Duidelijk en betrokken; niet alleen naar de klant!
Postma Financieel Advies groeit in klantenaantal én als organisatie
‘Met ons bedrijf staan we voor betrokkenheid en duidelijkheid. We helpen onze klanten op de momenten waarop financiële beslissingen genomen moeten worden en bij het maken van financiële planningen. Zoals het aangaan van een lening, het afsluiten van een hypotheek, het verzekeren van je huis of jezelf en het inrichten van je financiële toekomst. Dat zijn best ingrijpende zaken, onze klanten moeten kunnen vertrouwen op ons team. Ze weten dat ze geholpen worden door toegewijde, verantwoordelijke en gemotiveerde adviseurs. Als ondernemer is het mijn verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat mijn team daar de ruimte in krijgt.
Aan het woord is Adriaan Postma. Naamgever en eigenaar van Postma Financieel Advies uit Oldenzaal. Na het afronden van zijn opleiding werkte Adriaan enkele jaren in loondienst als financieel adviseur. In 2007 werd hij zelfstandig onder de vlag van een franchise organisatie om vervolgens in 2009 verder te gaan onder zijn eigen naam. Anno 2019 werken er 16 mensen, waaronder de echtgenote van Adriaan.
‘We zijn fors gegroeid’, vertelt de enthousiaste ondernemer. ‘In onze branche zie je dat bedrijven van een dergelijke omvang vaak al wat langer aan de weg timmeren. Ik ben dan ook supertrots op onze medewerkers. Zij staan aan de basis van ons succes’. Dat succes rekent Postma vooral toe aan de verantwoordelijkheid die de medewerkers nemen en dragen binnen de organisatie. ‘Al was het voor mij als ondernemer en leidinggevende best even zoeken naar de juiste manier waarop ik mijn mensen die verantwoordelijkheid moest geven’.
Adriaan Postma doelt op de samenwerking met triple blended. Triple blendeds Gerrit Jan Bargeman werkt als coach samen met Adriaan Postma in een coaching traject op het gebied van leiderschap en ondernemerschap. ‘Ik heb Gerrit Jan leren kennen via een klant van ons kantoor. Gerrit Jan heeft met onze medewerkers een zgn. kwaliteitenspel gespeeld waarin we leerden elkaar feedback te geven. Ik had direct een klik met hem. Vandaar dat ik Gerrit Jan gevraagd heb om mij te coachen in mijn rol als leidinggevende en ondernemer. En dat is soms best confronterend!’, lacht de vriendelijke Denekamper.
Tijdens het coaching traject wordt de focus gelegd op het stellen van doelen en het coachen en ‘loslaten’ van medewerkers. ‘Ik merkte dat ik als ondernemer te veel zelf wilde doen, zaken wilde invullen en te veel de werkzaamheden en verantwoordelijkheden van mijn team wilde bepalen. De gesprekken met Gerrit Jan hebben me laten inzien dat ik zelf veel minder aan het woord moet zijn. De oplossingen van sommige vraagstukken kunnen prima door de mensen zelf ingevuld worden. Ik heb nu de tools in handen om hier beter mee om te gaan. Ik merk dat ik daardoor meer inzicht en rust heb gekregen. En dat komt de balans werk/privé weer ten goede’, gaat Adriaan verder. Dat enthousiasme alleen niet voldoende is om leiding te geven en te ondernemen, ontdekte Adriaan Postma al eerder. ‘Er komt veel op je af wanneer je bedrijf groeit en je steeds meer mensen in je team krijgt. Tegelijkertijd wil je ook niet inboeten aan de kwaliteit van de dienstverlening. Voor mij betekende dat, dat ik besloot te investeren in de kwaliteit van de interne organisatie. Voor de medewerkers staan er allerlei interessante en praktische trainingen op de planning en voor mijzelf dus zoals gezegd het coaching traject. Hierin ervaar ik triple blended als een prettige en professionele partij om mee samen te werken’.
Naast het leiderschapsgedeelte, fungeerde Gerrit Jan Bargeman van triple blended ook als coach op het ondernemersvlak. ‘Het is fijn om te kunnen sparren met iemand die ook ondernemer is. Gerrit Jan herkent zaken en kan daar als professional op de juiste manier mee omgaan. Hij kan goed luisteren, stelt adequate vragen en is ook niet bang om je te confronteren met bepaalde zaken. Hij fungeert voor mij dan ook als een soort stok achter de deur. Zo ben ik nogal geneigd om, wanneer ik druk ben, zaken als netwerken en het spreken van vakgenoten als eerste te laten vallen. Je kunt hier echter zo veel uithalen. Gerrit Jan hield me daarin een spiegel voor. En ik zal eerlijk zijn: dat was even slikken’.
Ik vraag Adriaan tot slot naar wat het coaching traject hem nu aantoonbaar heeft gebracht. Hij denkt even na en zegt dan: ‘Ik heb meer inzicht gekregen en het traject als verrijkend ervaren. Als ik kijk naar mijn manier van leidinggeven zie ik daar een duidelijke omslag; ik denk dat ook mijn mensen dat zullen beamen. Ik merk dat mijn nieuwe manier van ondernemen op meerderlei gebied meer rendement oplevert’. Adriaan gaat verder: ‘De toekomst en verdere groei die ik voor Postma Financieel Advies voor ogen heb vraagt dat ik met een open vizier naar mijn onderneming blijf kijken en open moet staan voor ontwikkeling. Ontwikkeling van mijn mensen en van mijzelf. Wij geloven in betrokkenheid naar onze klanten, in persoonlijk contact en vertrouwen. Als ondernemer en leidinggevende vind ik dat ik het aan mijn team én mijn klanten verplicht ben hierin ook intern te blijven investeren!’
Maria komt van rechts: klantvriendelijke schade
‘Geen gepiep, dan kan ik nog wel verder achteruit’. Herken je die gedachte? Mijn auto is, zoals zoveel voertuigen, voorzien van parkeersensoren. En ik, net zoals zoveel mensen, vertrouw daar blindelings op. Dat ik dat beter niet had kunnen doen werd me half december pijnlijk duidelijk…
In een niet al te ruime parkeergarage zocht ik een plek. Vanwege de parkeersensoren lukt het me tegenwoordig om zonder enige problemen achterwaarts mijn auto in te parkeren. Zo ook deze dag. Wat ik niet gezien had was dat in de achterwand van de muur gedeeltelijk een opening was aangebracht waardoor de sensoren geen muur detecteerden. Nog een nadeel: de achterkant van de auto paste ook net niet in die opening van de wand. Het resultaat? Schade op de achterklep. Niet heel groot, wel heel lelijk. Ik zuchtte en zag het al helemaal voor me: ik zou wellicht een veel groter deel moeten laten spuiten met als gevolg hoge kosten. Ineens herinnerende ik mij een Carglass reclame, hadden zij het niet over het plaatselijk herstellen van schade?
Binnen een week reed ik naar de Carglass-vestiging bij mij in de buurt. Ze vertelden dat zij e.e.a. niet direct konden herstellen, maar ze zouden de schade opnemen waarna ik een offerte via e-mail zou ontvangen. En aldus geschiedde. Toen ik weer thuis was had ik al een offerte in mijn inbox. Snelle actie, Carglass! Voor slechts € 279,- all-in kon ik van deze lelijke schade verlost worden. Dat viel me alleszins mee. Via de e-mail kon ik direct zelf een afspraak plannen. Deze plande ik vervolgens in op 8 januari in Zwolle. Het viel me op dat in de offerte stond hoe lang het repareren zou duren, dat ik eventueel een fiets kon lenen en dat er Wi-Fi in de vestiging beschikbaar was. ‘Dat komt goed uit, ik neem mijn laptop mee en ga gewoon ter plekke aan het werk waardoor ik geen kostbare tijd verlies’.
De dag voor mijn afspraak spreekt een dame van Carglass, Gerlinde, mijn voicemail in. Ze adviseert me met een gewassen auto te komen voor het mooiste resultaat. Ze sluit af met de boodschap dat ze me graag morgen verwelkomt. Ik moet bekennen, ik was prettig verrast met deze attente voicemail!
Natuurlijk waste ik mijn auto, waardoor ik een paar minuten te laat de Carglass-vestiging binnenliep. Gerlinde stond me voor de balie al op te wachten, ze wist wie ik was en waarvoor ik kwam. Dat voelde al meteen als een fijn welkom. Ook vroeg Gerlinde me of ik wilde wachten. Of wilde ik misschien gebruik maken van de fiets? Ze bood me wat te drinken aan en vroeg me waar ik wilde zitten. Daarna zou zij de auto voor mij naar binnen rijden, de schade nogmaals bekijken en bij me terugkomen. Ik nam plaats en klapte mijn laptop open. Al snel stond Gerlinde weer voor me. Ze had de schade bekeken. Ze merkte op dat de schade meer was dan de eerder geconstateerde krassen, er bleek ook een klein deukje zichtbaar. Hierdoor had ik dus eigenlijk niet de juiste offerte ontvangen. Maar, afspraak is afspraak dus het geoffreerde bedrag bleef staan. Ook hadden ze op de motorkap wat krasjes gezien doordat er tijdens het wassen waarschijnlijk een korreltje zand was meegekomen. Ook hiervoor deed Gerlinde mij een interessant voorstel.
De medewerkers van Carglass gingen aan de slag met mijn auto en ik pakte mijn werk op in de klantenruimte. Gerlinde bracht me regelmatig een kop thee en maakte op een aangename manier een praatje met me. Persoonlijk, authentiek en oprecht geïnteresseerd in haar klant. Ik werd er helemaal blij van! De auto was eerder klaar dan verwacht. Gerlinde stelde voor met mij in de garage te kijken naar het resultaat. Het zag er werkelijk top uit! Ook al was het plaatselijk hersteld, je zag geen enkel verschil met de rest van de auto. Gerlinde merkte op dat de lichte lederen bekleding van mijn auto best besmettelijk was. ‘Gebruikt u het juiste product om dit mooi te houden? Mag ik u iets laten zien dat wij gebruiken?’ Gerlinde maakte een stukje leder schoon zodat ik kon zien wat het resultaat was van het product. Ik was verbaasd! Niet alleen over het resultaat maar ook over de prijs. Het flesje dat zowel voor onderhoud, verzorging als schoonmaak kon worden gebruikt, kostte een stuk minder dan al die andere flesjes die mijn man al in de garage had staan. Ik appte ‘m snel of hij er nog behoefte aan had, want in mijn beleving stond de garage er vol mee. Ik glimlachte toen hij aangaf dat alle andere flesjes leeg waren en bedacht me meteen dat we het komende weekend een mooi klusje hadden: de garage opruimen! ‘Doe mij maar zo’n flesje erbij, Gerlinde, dat gaat zeker van pas komen’.
Nadat ik had afgerekend, kreeg ik keurig een mapje met de factuur, het garantiebewijs en een flyer met nuttige, relevante informatie. Gerlinde kwam achter de toonbank vandaan, gaf me een hand en bedankte mij voor het in Carglass gestelde vertrouwen. Ik reed met een tevreden gevoel, een fijne fles onderhoudsmiddel en een grote glimlach op mijn gezicht richting huis. Autoschade doet altijd zeer, maar op deze manier duurt de pijn wel een stuk minder lang!
Goed gedaan Gerlinde!
Herdruk Klanten komen altijd van rechts!
Triple blended feliciteert haar partner Maria Boelens!
Maria bracht in 2013 het succesvolle boek ‘Klanten komen altijd van rechts!’ uit, waarin zij de klantgerichtheid in Nederland op pakkende wijze analyseerde en beschreef.
Het boek werd in 2018 opnieuw uitgebracht waarbij Maria nieuwe tips en actualiteiten toevoegde. Zo ontmoette Maria diverse ondernemers en beleidsbepalers van buiten de retail en sprak zij met hen over hun visie op klantgerichtheid. Geloof ons: hun tips zijn van grote waarde voor iedereen die met klanten te maken heeft; in 
iedere branche!
Maria’s boek is inmiddels alweer aan een herdruk toe! Een prachtige prestatie, waarmee we Maria dan ook van harte feliciteren. Het nieuwe boek kost normaal € 19,95, speciaal voor de bezoekers van onze website is een gesigneerde versie van Maria’s boek te koop voor € 15,95 (de verzendkosten bedragen slechts € 1,95)!
Ben je geïnteresseerd? Je kunt jouw speciale authors-copy bestellen bij triple blended. Vermeld in je bestelling voor wie het boek bestemd is en Maria voegt ook nog een persoonlijke noot toe.
Tip: het boek is ook een leuk eindejaarsgeschenk voor je medewerkers.
Intrinsieke motivatie bij leertrajecten; een kwestie van context.
Tweede ronde tafel gesprek van triple blended over succesvol leren
Eind september 2018 vond de tweede editie van het triple blended ronde tafel gesprek plaats. Een kleinschalig event voor Learning & Development professionals die met elkaar in gesprek gaan over interessante vak gerelateerde thema’s. Doel van het ronde tafel gesprek? Met vakgenoten uit verschillende branches open en vrij discussiëren over alle facetten die het vakgebied Learning & Development (L&D) rijk is. Een middag klankborden, sparren en leren van elkaar.
INTRINSIEKE MOTIVATIE: WIN WIN
Tijdens de tweede bijeenkomst discussieerden de deelnemers over het onderwerp: ‘de intrinsieke motivatie van de deelnemer om te leren’. ‘Waarom stuur je als bedrijf een medewerker naar een training/opleiding?’ Wat is de reden dat we dat doen, omdat de organisatie dat wil? Welke rol heeft de medewerker gehad in dat besluit? De volgende vraag was dan ook, “Waarom zou de medewerker willen deelnemen aan die opleiding?” Waar ligt vervolgens de verantwoordelijkheid van het wel of niet leren van de deelnemer? Voor het beantwoorden van deze vragen stonden de praktijksituaties van de deelnemende L&D experts centraal.
In het gesprek wordt al snel de conclusie getrokken dat de reden waarom medewerkers naar een opleiding moeten/mogen veelal niet intrinsiek is. Organisaties vragen bij het ontwikkelen van de opleiding nog wel een bijdrage van de medewerker maar dát de medewerker deelneemt aan de opleiding staat al vast. Wanneer je dan spreekt over intrinsieke motivatie, begeef je je op glad ijs. De valide argumenten, veelal uit het hoger management, om de medewerker deel te laten nemen zijn overtuigend. Maar denkt de deelnemer niet vaak, ‘what’s in it for me?’ De conclusie? Een opleidingstraject moet een win/win situatie zijn. Beide partijen (organisatie en deelnemer/werknemer) moeten vooraf al het gevoel hebben dat ze er beter van worden. Ergens beter van worden is immers een hele mooie motivator!
DE START VAN EEN OPLEIDINGSTRAJECT: RELEVANTIE EN URGENTIE
Relevantie gaat over de medewerker zelf; heeft de medewerker het gevoel, de overtuiging dat de opleiding over hem of haar gaat? Ziet de medewerker de WIN voor zichzelf? Is het ‘t waard om je kwetsbaar op te stellen en te leren? Een belangrijke voorwaarde hierbij is dat het leertraject naadloos aansluit op de doelgroep. En juist dit verliest men nog wel eens uit het oog…
Urgentie gaat over het moment. Moet de opleiding nu of mag het ook later? Wanneer het gevoel van NU overheerst, krijgt de opleiding voorrang en prioriteit. Een gevoel van urgentie is noodzakelijk in de huidige tijd waarin we het vooral heel druk hebben met randzaken.
Wanneer voor zowel de organisatie als de medewerker relevantie en urgentie duidelijk aanwezig zijn, dan is een goede start van het opleidingstraject geborgd.
DE HOUDBAARHEID VAN MOTIVATIE
Hoe behoud je de motivatie bij de medewerker wanneer het traject eenmaal is begonnen? En, niet geheel onbelangrijk, hoe behoud je de motivatie bij de organisatie? De experts komen met verschillende mogelijkheden. Wordt de medewerker geprikkeld de nieuwe kennis toe te passen in de praktijk? Is er een ‘stok achter de deur’ om het daadwerkelijk anders te doen dan gisteren? Is de omgeving van de medewerker (context) wel klaar voor dit nieuwe gedrag? Wie helpt je overeind als je gevallen bent? Zitten collega’s/klanten/leidinggevenden wel te wachten op dat nieuwe gedrag? En welk effect heeft het nieuwe gedrag op deze partijen? Worden ook zij er beter van?
Het zijn vragen die te weinig gesteld worden in een opleidingstraject.
CONTEXT
Het management heeft vaak commitment tot de start van het traject; daarna staan er weer andere belangrijke zaken op de agenda. Commitment gaat echter verder dan de start, het is een agendapunt voor de gehele lijn! Het commitment van het management/de leidinggevenden maakt onderdeel uit van de omgeving (de context) van de medewerker. Zorg dat je bij het ontwikkelen van het opleidingstraject die context meeneemt. Vraag je af of de leidinggevende van de deelnemer in staat is de begeleidende rol op zich te nemen. Zijn de doelen helder en passen ze in de dagelijkse praktijk? Kortom: binnen het werkveld van Learning & Development is aandacht nodig voor de omgeving rond de medewerker; zijn context. De experts komen tot de conclusie dat we hier, in ons dagelijkse werk, te weinig aandacht voor hebben. Context is bepalend bij relevantie en urgentie; context heeft een grote invloed op de intrinsieke motivatie van de medewerker!
Wil je ook een ronde tafel gesprek organiseren? Neem contact met ons op; we delen graag onze kennis!
Maria komt van rechts: drukwerk en een schone stoep
In de wereld van digitaal en virtueel, zou je bijna vergeten dat er ook nog zoiets bestaat als print. Maar dat is er nog wel degelijk. En dat je ook daar het verschil kunt maken, ondervond ik aan den lijve toen ik de herdruk van mijn boek ‘Klanten komen altijd van Rechts’ uitbesteedde aan Printerette. Toen ik mijn bestelling kwam halen, werd ik verrast door een extraatje: een glazen bokaal met daarop een afdruk van de cover van mijn boek. Was dat speciaal voor mij gemaakt of zijn ze bij Printerette altijd zo attent? Ik rij naar Amsterdam voor een gesprek met Stefphan Otten, salesmanager van het inmiddels 15 vestigingen tellende Printerette.
Stefphan lacht als ik hem vertel dat de bokaal mijn verwachtingen overtrof. ‘Bij Printerette willen we altijd iets extra’s doen voor de klant. Ik zeg steeds tegen de medewerkers: Wanneer er een klant binnenkomt dan heeft hij de keus gemaakt om zijn geld bij jou uit te geven. Je gaat ervan uit dat diegene daar hard voor gewerkt heeft, dan mag hij ook verwachten dat jij dat doet. Het is niet zo dat wij een product leveren dat nergens anders te verkrijgen is. We moeten het voor de klant dus de moeite waard maken om naar ons toe te komen met zijn opdracht. Hoe je dat doet? Onderscheid jezelf, doe altijd je best, doe wat je zegt en het liefst nog meer dan dat. Die bokaal is daar een mooi voorbeeld van! Het kost relatief weinig, je overtreft de verwachting van de klant en je laat hem of haar meteen zien wat je als bedrijf nog meer kunt.’
Stefphan is opgevoed vanuit het oogpunt dat initiatief tonen tot resultaat leidt. ‘Mijn ouders zeiden altijd: niet wachten tot de baas zegt dat je de stoep moet gaan vegen, dat doe je uit jezelf. Ik denk dat dat een goede basis is. Wanneer je met klanten werkt moet je willen excelleren, een stapje harder willen lopen. Dat zit in details. Dan heb ik het over: begroeten bij binnenkomst, aandacht voor de persoon, alternatieven bieden, je aan je afspraak houden. Maar ook dus die schone stoep! De enthousiaste salesmanager gaat verder: ‘Je moet gewoon altijd gefocust zijn op je klant. Ik vind het gek wanneer ik bij een klein tankstation ben en bij de kassa vraagt men mij naar mijn pompnummer. Dat had je moeten zien, denk ik dan’.
De visie van Printerette op klantgerichtheid is verankerd in de manier waarop de winkels gerund worden. Zo is het bijvoorbeeld policy om de telefoon op te nemen ook als de winkel nog gesloten is en binnen 30 minuten een e-mail te beantwoorden. ‘Kun je niet direct met de vraag of opdracht aan de slag, mail dat dan terug. Klanten willen nu een antwoord, anders hadden ze je morgen wel gemaild’, voegt Stefphan er nuchter aan toe. ‘We zijn specialisten in ons werk. Ik vind dan ook dat onze medewerkers niet alleen moeten doen wat de klant vraagt, maar actief moeten meedenken. Is er een beter alternatief? Hebben we een product of dienst die beter bij de vraag van de klant aansluit? Ga in gesprek met je klant, stel vragen. Wees vriendelijk en aardig. Hierdoor krijg je toch een hogere gunfactor. Zoals ik net al zei: Printerette is niet de enige die dit werk doet; we willen wel graag dat je bij ons komt. Zo bespreek ik ook altijd met de winkelteams of er achteraf zaken zijn die ze beter of anders hadden kunnen doen. Iedere klant is weer een nieuwe kans om het nog beter te doen!’
Het klinkt alsof de hele organisatie alleen maar klantgerichtheid uitstraalt. Gaat het dan nooit eens mis? Stefphan lacht breeduit als hij antwoordt: ‘Maar natuurlijk wel. Gelukkig werken er bij Printerette mensen, dus ook bij ons loopt het weleens niet zoals verwacht. Maar ook als het niet naar wens is gegaan, kun je die klant behouden. Los het op, zoek een alternatief!’ Stefphan vertelt van een klant die met spoed stickers wilde bestellen. De mail kwam na vijven binnen, de volgende ochtend stond de man al voor de deur. De machine was bezet; de winkelmedewerker moest nee zeggen. Hij zat aan de max van zijn capaciteit. De klant was best teleurgesteld… Via een andere vestiging zijn de stickers alsnog geprint en met een koerier bij de klant afgeleverd. Ietsje later dan vanuit de reguliere vestiging, maar op tijd.
Ik neem afscheid van Stefphan en bedank hem voor zijn enthousiaste verhaal. Het is mij wel duidelijk dat de glazen bokaal die ik bij mijn bestelling mocht ontvangen, geen eenmalige actie was. Stefphan: ‘Zo’n bokaal vonden we wel bij jou passen. Bij een andere klant kan het weer wat anders zijn. Een linnen tasje met zijn logo, een mok of een schrijfblokje. Als het maar verrassend is en de klant er blij van wordt. Dan word ik dat ook! Dat maakt het allemaal wat leuker, toch? En dat is waar het om gaat.’
Maria komt van rechts: het prinsessenparadijs
Begin deze maand ben ik een paar dagen met mijn oudste dochter in Londen. Een lang gekoesterde wens van haar en een cadeautje van ons voor het harde werken voor haar eindexamen.
Op de heenweg in het vliegtuig valt mijn oog op een interessant artikel van psycholoog Jeffrey Wijnberg met de titel “Bij naam”. Onderstaand citeer ik een stukje van zijn tekst:
Het hardop uitspreken van iemands naam is wellicht de meest nadrukkelijke manier om erkenning te geven. Iemand bij de naam noemen is synoniem met: ‘ik vind dat je er mag zijn’ of ‘ik ben blij dat je er bent’ en ‘ik ben er trots op dat ik je ken’.
Het zijn niet alleen kinderen die bevestiging nodig hebben. Ook volwassenen staan de trappelen om iets van applaus in ontvangst te nemen, simpelweg omdat ook zij willen voelen dat hun bestaan gerechtvaardigd is. Een kind kan de was doen.
https://www.psycholoogwijnberg.nl/media/columns-en-archief/bij-de-naam/
Eenmaal in Londen aangekomen, betreden we de winkelstraten van deze heerlijke stad. Omdat er in Nederland geen Victoria’s Secret is, staat deze winkel boven aan het lijstje van mijn dochter. Natuurlijk ga ik mee; het is tenslotte haar feestje. En stiekem natuurlijk ook een beetje het mijne; welke vrouw wil er nu niet shoppen in het walhalla van de lingerie, beauty en accessoires. Het winkelpand is in de eerste aanblik al een lust voor het oog, om over de binnenkant van de winkel nog maar niet te spreken.
Er staat, een paar meter van de ingang, een medewerkster om de binnenkomende gasten te begroeten. Heb je een vraag aan haar, dan wijkt ze niet van haar plaats maar seint direct een collega in. Iedereen die binnenkomt heeft tenslotte recht op een welkom gevoel en oprecht geïnteresseerde begroeting. Instant prinsessengevoel, noem ik dat.
Nadat mijn dochter en ik lekker hebben rondgeneusd en ons hebben verlekkerd aan de prachtige winkel en collectie, worden we benaderd door een uitermate vriendelijke dame. Ze vraagt onze namen, begroet ons met onze naam en vertelt hoe ze heet: Ireen. Tijdens ons hele winkelbezoek staat ze voor ons klaar. Wow, ik ben helemaal verkocht. Wat een dosis persoonlijke aandacht zeg, bijna koninklijk!
Wanneer we een half uur later zoekende zijn, duikt Ireen ineens weer op; ze weet onze namen nog precies te noemen. Knap als je je bedenkt dat ze echt nog heel wat meer mensen in dat half uur te woord heeft gestaan.
Na ruim twee en half uur (ja, je leest het goed; en geloof me; we hadden met gemak nog een paar uur kunnen doorbrengen in deze snoepwinkel voor grote en kleinere meisjes), bereiken we, met behulp van de vriendelijke Ireen, eindelijk de kassa. De caissière neemt het stokje in perfectie van Ireen over. Ook zij spreekt ons met onze namen aan. Als ze bemerkt dat mijn dochter me dolenthousiast aankijkt omdat haar aankoop ingepakt wordt in een prachtige papieren roze/zwarte Victoria’s Secret tas, voegt ze, zonder te vragen maar met een vriendelijk knikje, een extra exemplaar voor mijn dochter toe.
We verlaten met een grote glimlach de winkel. Bij de uitgang zegt mijn dochter: “ Wacht even mam, we lopen nog even naar Ireen toe om haar te bedanken. Ik vind haar zo ontzettend aardig, dat maak je lang niet overal mee”. En ik bedenk me, wanneer ik mijn dochter afscheid zie nemen van ‘haar’ Ireen, dat ze bij Victoria’s Secret precies aanvoelen waar Jeffrey Wijnberg over schrijft. Ze zijn blij dat je er bent. En wij? Wij zijn hierdoor ‘lifetime fan’ geworden.
Well done, Ireen!
Het mes snijdt aan drie kanten
Aldi: wie haalt er niet (een deel van) zijn boodschappen? De winkels van de discounter zijn inmiddels niet meer uit het straatbeeld weg te denken. Het concern maakt een enorme groei door: er is een nieuwe formule gelanceerd, filialen worden verbouwd, een andere werkwijze en focus op meer beleving in de winkel. ‘Al met al een behoorlijke koerswijziging’. Aan het woord is Chris Overbeek; sinds 2016 in dienst bij Aldi als HR directeur Nederland. Chris is in zijn functie o.a. verantwoordelijk voor het opleiden en ontwikkelen van de inmiddels meer dan 9.000 medewerkers bij Aldi. Voor het bouwen van een nieuw opleidingshuis zocht hij de samenwerking met de specialisten van triple blended.
door Cick Geers
De wens bestond om vanuit de Aldi-organisatie te bouwen aan een opleidingshuis. Het werd mij al snel duidelijk dat we daar een partij bij nodig hadden die opleidingskundig zeer ervaren was, ervaring met de retail had en, niet in de laatste plaats, een klik zou hebben met onze organisatie’. Die partij vond Overbeek via een oud-collega. ‘Zij linkte mij aan Ronald Bangma van triple blended. Ik kan het vervolg kort houden: hij had een goed verhaal, het klikte en nu staat er een dijk van van een opleidingshuis’, lacht de spontane HR directeur.
We horen echter graag het hele verhaal. ‘Aldi kent in Nederland ruim 500 winkels. Deze worden bevoorraad door negen verschillende distributiecentra. Deze negen bedrijven worden op verschillende vlakken gefaciliteerd door de Holding, waaronder HRM. Deze structuur kent Aldi pas enkele jaren. Uiteraard waren er daarvoor ook collega’s bezig met HR zaken , maar niet zoals we die vandaag de dag invullen. Wat is er nu mooier dan zelf aan de wieg mogen staan van een nieuwe HR-invulling binnen zo’n groot, mooi en internationaal bedrijf! Een fundamenteel onderdeel van goed HR beleid is het ontwikkelen van zowel je bestaande als nieuwe medewerkers. We kennen vele HR uitdagingen binnen Aldi maar vanuit deze overtuiging zijn we begonnen met het investeren in onze eigen medewerkers. Stap 1 was het voorstel tot het verbeteren van de opleiding en ontwikkeling van de medewerkers. We hebben inmiddels al 50 opleidingsfilialen waar HBO/WO-afgestudeerde trainees opgeleid worden tot filiaalmanager. Uiteindelijk worden ze klaargestoomd om district salesmanager te worden. Er staan nóg 30 filialen in de planning om als opleidingsfiliaal te gaan fungeren. We zijn goed op stoom’.
‘Het nieuwe opleidingshuis stelt ons in staat om opleiden en ontwikkelen te verankeren in de organisatie. Aldi investeert in haar mensen en wil dat zij hun talenten binnen de onderneming kunnen blijven benutten. Het nieuwe opleidingshuis kent daarom twee stromen. Kom je als nieuwe medewerker binnen bij Aldi dan volg je een traject dat is uitgestippeld voor jouw werkveld. Bestaande medewerkers bieden we de mogelijkheid zich verder te ontwikkelen op het gebied van leiderschap en winkelmanagementvaardigheden. Heel gestructureerd en overzichtelijk’.
Overbeek: ‘Er was nog nooit eerder zo ingrijpend veranderd op opleidingsgebied. Ik realiseerde me ook wel dat dergelijke veranderingen alleen maar succesvol kunnen zijn als ze gedragen worden door alle verschillende Aldi bedrijven in Nederland. Dat gebeurt gelukkig. De reacties zijn positief en ik merk dat er een groot enthousiasme bestaat onder de medewerkers om te leren en zich te ontwikkelen. Het opleidingshuis verbindt collega’s uit alle regio’s en overstijgt de afzonderlijke Aldi BV’s. Dat overstijgende karakter vind ik persoonlijk een prachtig bijkomend effect en daar ben ik erg trots op. Ik durf zelfs te stellen dat we door het nieuwe opleidingshuis niet alleen in staat zijn onze eigen mensen beter op te leiden, maar dat we ze ook kunnen behouden voor de organisatie én we een aantrekkelijkere werkgever voor nieuwe collega’s zijn. Het mes snijdt dus aan drie kanten’.
Over de samenwerking met triple blended is Chris Overbeek kort: ‘triple blended bleek in staat de complexe materie eenvoudig te maken en te houden. Ze zijn efficiënt en sterk in zowel ontwikkeling als uitvoering. Wat ik vooral prettig vind is de samenwerking en betrokkenheid. Ronald (Bangma, die als opleidingskundige vanuit triple blended meewerkt aan het traject, red.) maakt gewoon onderdeel uit van de Aldi-organisatie. Hij functioneert als betrokken Aldi-collega maar weet toch de externe objectiviteit te behouden. Dát kenmerkt voor mij de specialist!’
Koffie, thee en klantgerichtheid
Simon Lévelt werkt met passie aan de beleving van de klant
‘Onze klant moet thuis het allerlekkerste kopje koffie of thee kunnen zetten. Dat kan alleen maar als we in onze winkels op zoek gaan naar wat er het best bij deze klant past. Dát is klantgericht werken en dát is waar we voor staan bij Simon Lévelt’. Johanna Tetteroo-Dijk is opleidingscoördinator bij de bekende koffie- en theespeciaalzaken en verantwoordelijk voor het opleiden binnen de franchiseorganisatie. Sinds 2016 werkt ze samen met triple blended en ontwikkelen ze met elkaar klantgerichtheidstrajecten voor de 43 winkels in Nederland en België.
door Cick Geers
De geschiedenis vertelt dat de start van het bedrijf plaatsvindt in 1826. Simon Levelt zet na het overlijden van een van zijn werkgevers diens koffie- en theewinkel voort. Daarmee zijn de eerste stappen van het huidige ‘Simon Lévelt’ gezet. Het familiebedrijf opent haar eerste (franchise)koffie- en thee speciaalzaak in 1994. Daarna gaat het hard: anno 2018 kent Simon Lévelt 38 winkels in Nederland, 5 winkels in België, een webwinkel en een Simon Lévelt Café. Aan de Ferdinand Bolstraat in Amsterdam is inmiddels een nieuwe pilotwinkel geopend: een winkel zonder counters! De verkoop vindt tussen de producten plaats.
‘Voor mijn start als opleidingscoördinator (Johanna startte in 2015 in deze functie bij Simon Lévelt’, red.) lag de focus op opleidingsgebied voornamelijk op producttrainingen’, vertelt een enthousiaste Johanna. ‘Dit is natuurlijk heel begrijpelijk wanneer je de specialist wilt zijn in je vakgebied. Ik zie echter dat de markt verandert en het nodig is een stap verder te maken dan klantvriendelijkheid, namelijk de stap naar klantgerichtheid‘.
Johanna gaat verder: ‘Passie is de kracht waar veel van onze winkels op drijven. Passie kan echter ook je valkuil zijn. In je enthousiasme over je product – en geloof me; dát hebben onze ondernemers, zegt ze lachend – loop je het risico snel voorbij te gaan aan de wens van de klant. Je bent teveel gefocust op de producten en wat minder op de behoefte van de klant. Je bent dan wel klantvriendelijk, maar is dat ook klantgericht? Daar wilden we mee aan de slag. En dat doen we in samenwerking met triple blended’.
Samen met triple blended werd gezocht naar een leerprogramma dat zou voldoen aan de wens van de Simon Lévelt-organisatie en haar franchisenemers. ‘We vinden het belangrijk dat als we iets leren, het toepasbaar is, het leuk en inspirerend gevonden wordt én dat het gedragen wordt. Een ontwikkeltraject moet een brug slaan tussen de behoefte van onze ondernemers en van onze franchiseorganisatie’. Wat volgt in 2016 is een intensief mystery-shop traject, waarbij alle winkels in Nederland en België bezocht worden. ‘Mystery-shopping is voor ons geen meetmiddel, maar juist een leermiddel. Het brengt voor ons de verbeterpunten aan het licht, waarmee we vervolgens aan de slag kunnen met gerichte trainingen. Het mooie en unieke aan de mystery-shopping van triple blended is dat zij ervoor kiezen om naast een uitgebreide schriftelijke verslaglegging ook voor iedere winkel een videoboodschap in te spreken. Dat maakt het persoonlijk en ook veel herkenbaarder voor de ondernemers.
De mystery-shop ronde uit 2016 wordt opgevolgd door trainingen op verschillende winkellocaties in het land. Hier worden de deelnemers, in een winkel van een collega, in kleine groepen, getraind in het voeren van een goed verkoopgesprek. ‘En dan wel het soort gesprek dat bij jou past, geen trucjes of handigheidjes, maar echt leren wat bij jouw stijl het beste past om nog meer uit je verkoopgesprek te halen’, haast Johanna zich erbij te vermelden.
In 2017 vindt dan de tweede mystery-shop ronde plaats. Ook hier krijgen de deelnemers de ervaringen van de mystery-shopper in een video-boodschap aangereikt. ‘We hebben gemerkt dat dit een manier is die aanslaat en het gewenste effect heeft. Voor 2018 zijn we inmiddels alweer aan de slag gegaan met triple blended. Aan de hand van de uitkomsten van de mystery-shop resultaten van afgelopen jaar bieden we onze ondernemers nu een training aan in de vorm van een regie-theater. Heel vernieuwend; fijn dat triple blended hierin weer een bijdrage levert, je merkt dan toch echt wel hun opleidingskundige achtergrond’.
Ik vraag Johanna tot slot naar de toekomst van het opleidingsbeleid binnen Simon Lévelt en de verdere samenwerking met triple blended. Ze denkt even na en zegt dan: ‘De kern van ons opleidingsbeleid is de vraag waar we als organisatie naar toe willen, wat onze ondernemers graag willen leren en wat er nodig is om ons te blijven onderscheiden. Ons contact met triple blended gaat daarin verder dan alleen maar mystery-shoppen en trainen. Ze zetten aan tot nadenken. Ze zijn voor mij een goede inspirator. Triple blended snapt dat onze ondernemers zin moeten hebben om te leren en te bewegen in hun ondernemerschap. Wij kunnen dat stimuleren door nuttige en aantrekkelijke ontwikkeltrajecten te bieden. Zo kunnen zij hun winkel het meest optimaal runnen en kunnen onze klanten thuis het lekkerste kopje koffie of thee zetten!’
Maria komt van rechts: verrassing!
Vakantie; ik ben er dol op. En van verrassingen word ik meestal ook wel blij. Maar is een combinatie van die twee aan te raden? Op vakantie gaan maar niet weten waarheen of misschien zelfs niet eens met wie? De bestemming en/of je reisgezelschap worden je pas bekend gemaakt vlak voordat je vertrekt. Het bestaat! srprs.me; een reisorganisatie die uitgaat van het principe dat je je mooiste reis niet plant, maar dat die je overkomt. Ik vraag me af hoe een organisatie, die ‘verrassen’ hoog in het vaandel heeft staan, omgaat met klantgerichtheid. Op naar Amsterdam voor een gesprek met Timo Wolff, head of Customer Service & Cards.
Timo werkt sinds oktober 2017 bij srprs.me. Hij legt me uit dat het beeld dat hij van de organisatie had volledig overeen met de werkelijkheid. ‘Ik heb een fijne, relaxte, jonge, energieke en informele werkplek, waarin een goede balans is tussen plezier en serieuze zaken’. Timo neemt me mee naar de kantine en we lopen door de kantoortuin. Ik begrijp meteen wat hij bedoelt: het voelt alsof je bij vrienden binnenloopt. Het ziet er gezellig uit en overal zijn vakantiekaartjes van tevreden klanten te vinden. Bij srprs.me spreken ze overigens niet van klanten, maar van reizigers. En die reizigers…die voelen als vrienden.
Timo vertelt in een notendop hoe het principe van srprs.me werkt: ’Reizigers geven een aantal wensen door zoals het soort vakantie en de periode wanneer ze op vakantie willen gaan. De prijs is afhankelijk van het soort vakantie en de duur uiteraard. De tarieven zijn te vinden op onze website, zodat je van tevoren natuurlijk wel weet wat de vakantie je gaat kosten. Wij verrassen en verwonderen de reizigers vervolgens met een reis waarvan de bestemming pas bekend gemaakt wordt op het vliegveld. Daar kras je je bestemming open op de kraskaart die je van ons hebt ontvangen. Als je bestemming onbekend blijft tot het laatste moment, ervaar je elke dag van je vakantie als een verrassing. Het overtreffen van de verwachtingen van de reiziger is iets waar we echt ons best voor doen’, gaat Timo enthousiast verder. ‘We willen daarom onze reizigers van tevoren graag een beetje leren kennen, zodat we een persoonlijke touch aan de reis kunnen meegeven. We hebben veel WhatsApp contact met onze reizigers en we stellen veel vragen om er echt voor te zorgen dat we een belevenis kunnen bieden die bij jou past. De afdeling ‘Cards’ stuurt de reizigers voorafgaand aan de reis een kraskaart waarmee de bestemming kan worden onthuld; hierbij doen we een altijd handgeschreven memootje. Bij thuiskomst word je welkom geheten door een persoonlijke kaart van één van de medewerkers van srprs.me. Het is dan allemaal wel verrassend en onbekend, het is zeker niet onpersoonlijk’.
Deze anders dan anders manier van vakantie vieren, vraagt ook wat van de medewerkers die gezamenlijk de onderdelen van deze trips voor hun rekening nemen. Ze moeten goed op elkaar zijn ingespeeld. Elke maandag treffen alle collega’s elkaar bij de weekly stand-up. Hoeveel boekingen zijn er? Zijn er collega’s op vakantie? Wat zijn de werkzaamheden die gedaan moeten worden? ‘Het gaat niet zozeer over omzetdoelen als meer over wat je aan het doen bent voor de reiziger. Maandelijks presenteert iedere afdeling iets over dat waar zij mee bezig is. Zo houden we elkaar geïnformeerd en gemotiveerd’. Klantgerichtheid is bij srprs.me echt top of mind! ‘Zoals we onze reizigers willen verrassen, zo graag verrassen we elkaar ook. Zo maken we jaarlijks een srprs.me reis met de collega’s en hebben we afgelopen jaar het kerstfeest samen gevierd op een vooraf onbekende locatie. Twee of drie collega’s organiseren iets, de rest stapt in, weet niet wat de reis gaat brengen en laat zich verrassen. Eigenlijk dus gewoon zoals we het met onze reizigers doen’, gaat Timo lachend verder.
‘Wanneer we nieuwe mensen aannemen is een klantgerichte instelling dan ook belangrijker dan kennis van de reisbranche. We pikken echt de mensen eruit die alles uit de kast willen halen om onze reizigers te verrassen en hun verwachtingen te overtreffen’. Dat dit in heel veel gevallen een succes is blijkt uit de vele foto’s die srprs.me-reizigers spontaan delen met de organisatie. Ook de reviews zijn zonder uitzondering positief. ‘Dat is voor ons de bevestiging dat we het goed doen. Onze reizigers leggen hun vakantie in onze handen; dat is een behoorlijke verantwoordelijkheid. Dat we dan zulke enthousiaste reacties krijgen is voor ons een geweldige beloning. Al kunnen we altijd nog verder verbeteren, natuurlijk’.
Die verbetering zoekt srprs.me in het nog meer op maat maken van de reis. Het uiteindelijke doel? Nog meer verwonderen en verrassen. Het aantal van 70.000 reizigers dat vanaf de start in april 2014 is verrast, moet daarmee in de toekomst flink omhoog kunnen gaan.
Het zal mij niet verrassen wanneer dat ze ook nog eens gaat lukken.
Welkoop: Opleiden hoort bij het onderscheidend vermogen
Specialist in tuin en dier investeert in ontwikkeling van medewerkers
‘De toekomst van Welkoop ziet er mooi uit. We zijn een onderscheidende winkel met een unieke positie in het retail landschap. Goed opgeleide medewerkers en managers maken hierbij het verschil!’ Teun van Zoggel, Welkoop’s HR-manager steekt bewust veel tijd en energie in het opleiden en ontwikkelen van de medewerkers. Triple Blended spreekt met hem tijdens de laatste fase van de speciaal voor Welkoop ontwikkelde Management Leergang.
door Cick Geers
Maar liefst 152 vestigingen van Welkoop zijn er in ons land te vinden. Ruim negentig daarvan zijn in handen van franchise-ondernemers; de overige zestig zijn ‘eigen’ winkels, die geleid worden door managers in loondienst van Welkoop. De formule is ooit ontstaan vanuit agrarische coöperaties en gedurende de achterliggende jaren doorontwikkeld tot een brede consumentenformule. Het assortiment in de winkels bestaat uit tuin- en diergerelateerde artikelen, aangevuld met buitenkleding, schoenen en laarzen. Binnenkort start Welkoop met een ‘dierenpunt fit & gezond’, waar bezitters van huisdieren terecht kunnen voor voedingsadvies, een gezondheidscheck of kleine behandelingen voor hun huisdier.
‘Onderdeel van de Welkoop-formule is dat we alle vestigingen ondersteunen bij het ontwikkelen van zowel de medewerkers op de verkoopvloer, als de manager cq. ondernemer in de winkel.’, vertelt Van Zoggel. ‘Deze ontwikkeling focust zich naast vakinhoudelijke aspecten ook op de communicatie naar de klant. Bij onze ondernemers zien we dat het opleiden en ontwikkelen een belangrijke bijdrage levert aan hun bedrijfseconomische positie. De medewerkers vormen de wortels van de organisatie. Het is van groot belang dat zij een goede voedingsbodem hebben! Opleiden en trainen zijn wat ons betreft, om maar even in vakjargon te blijven, uitstekende meststoffen!, lacht de enthousiaste HR-manager.
In 2014 besloot de organisatie tot het ontwikkelen van een Management Leergang. ‘We kwamen in contact met Triple Blended en hebben hen onze wensen en ideeën voorgelegd. Wij geloven in een integrale aanpak waarbij alle aspecten van verkoop, management en ondernemerschap aan de orde moeten komen. Daarnaast vinden we het erg belangrijk dat de opleiding lang cyclisch plaatsvindt en voor iedereen toegankelijk is. Niet iedereen binnen onze organisatie beschikt immers over dezelfde achtergrond.’ Triple Blended stelde voor Welkoop vervolgens de Management Leergang samen; een ontwikkelprogramma dat meerdere jaren beslaat en volledig als maatwerk is aangeboden aan Welkoop.
‘Dat maatwerk betreft niet alleen het complete programma’, gaat Teun van Zoggel verder. ‘Ook de trainingen zelf zijn maatwerk. Zo kunnen onze deelnemers in de huidige fase van de Leergang kiezen uit een trainingsaanbod dat perfect aansluit bij hun specifieke behoeften. Iedereen heeft de basisopleiding (fase 1) gevolgd waarin aandacht is besteed aan het verkennen en inventariseren van processen en stromen in de winkel. In de tweede fase is een plan van aanpak voor de winkel gemaakt en zijn daar doelen aan gekoppeld. In de derde fase, waarin de deelnemers nu zijn aangekomen, gaat iedereen op het gebied verder waar hun interesse en/of aandachtspunten liggen. En dat kan dus per persoon heel erg verschillen.’ Ook over de combinatie klassikaal- en online trainen is Teun enthousiast. ‘De trainingen worden gegeven in kleine groepen van maximaal 12 personen. De voorbereidingen vinden in een speciale Welkoop online leeromgeving plaats. Tijdens de training leren de deelnemers niet alleen van de aangeboden theorie maar ook van elkaar! Er is ruimte om te discussiëren en ervaringen te delen. De reacties zijn positief! Onze mensen ervaren de ontwikkeling die zij doormaken als waardevolle bijdrage aan het behouden van hun en onze unieke positie op de markt!’
