Simon Lévelt werkt met passie aan de beleving van de klant

‘Onze klant moet thuis het allerlekkerste kopje koffie of thee kunnen zetten. Dat kan alleen maar als we in onze winkels op zoek gaan naar wat er het best bij deze klant past. Dát is klantgericht werken en dát is waar we voor staan bij Simon Lévelt’.  Johanna Tetteroo-Dijk is opleidingscoördinator bij de bekende koffie- en theespeciaalzaken en verantwoordelijk voor het opleiden binnen de franchiseorganisatie. Sinds 2016 werkt ze samen met triple blended en ontwikkelen ze met elkaar klantgerichtheidstrajecten voor de 43 winkels in Nederland en België.

door Cick Geers

Johanna Tetteroo-Dijk

De geschiedenis vertelt dat de start van het bedrijf plaatsvindt in 1826. Simon Levelt zet na het overlijden van een van zijn werkgevers diens koffie- en theewinkel voort. Daarmee zijn de eerste stappen van het huidige ‘Simon Lévelt’ gezet. Het familiebedrijf opent haar eerste (franchise)koffie- en thee speciaalzaak in 1994. Daarna gaat het hard: anno 2018 kent Simon Lévelt 38 winkels in Nederland, 5 winkels in België, een webwinkel en een Simon Lévelt Café. Aan de Ferdinand Bolstraat in Amsterdam is inmiddels een nieuwe pilotwinkel geopend: een winkel zonder counters! De verkoop vindt tussen de producten plaats.

‘Voor mijn start als opleidingscoördinator (Johanna startte in 2015 in deze functie bij Simon Lévelt’, red.) lag de focus op opleidingsgebied voornamelijk op producttrainingen’, vertelt een enthousiaste Johanna. ‘Dit is natuurlijk heel begrijpelijk wanneer je de specialist wilt zijn in je vakgebied. Ik zie echter dat de markt verandert en het nodig is een stap verder te maken dan klantvriendelijkheid, namelijk de stap naar klantgerichtheid‘.

 

Johanna gaat verder: ‘Passie is de kracht waar veel van onze winkels op drijven. Passie kan echter ook je valkuil zijn. In je enthousiasme over je product – en geloof me; dát hebben onze ondernemers, zegt ze lachend – loop je het risico snel voorbij te gaan aan de wens van de klant. Je bent teveel gefocust op de producten en wat minder op de behoefte van de klant. Je bent dan wel klantvriendelijk, maar is dat ook klantgericht? Daar wilden we mee aan de slag. En dat doen we in samenwerking met triple blended’.

Samen met triple blended werd gezocht naar een leerprogramma dat zou voldoen aan de wens van de Simon Lévelt-organisatie en haar franchisenemers. ‘We vinden het belangrijk dat als we iets leren, het toepasbaar is, het leuk en inspirerend gevonden wordt én dat het gedragen wordt. Een ontwikkeltraject moet een brug slaan tussen de behoefte van onze ondernemers en van onze franchiseorganisatie’. Wat volgt in 2016 is een intensief mystery-shop traject, waarbij alle winkels in Nederland en België bezocht worden. ‘Mystery-shopping is voor ons geen meetmiddel, maar juist een leermiddel. Het brengt voor ons de verbeterpunten aan het licht, waarmee we vervolgens aan de slag kunnen met gerichte trainingen. Het mooie en unieke aan de mystery-shopping van triple blended is dat zij ervoor kiezen om naast een uitgebreide schriftelijke verslaglegging ook voor iedere winkel een videoboodschap in te spreken. Dat maakt het persoonlijk en ook veel herkenbaarder voor de ondernemers.

De mystery-shop ronde uit 2016 wordt opgevolgd door trainingen op verschillende winkellocaties in het land. Hier worden de deelnemers, in een winkel van een collega, in kleine groepen, getraind in het voeren van een goed verkoopgesprek. ‘En dan wel het soort gesprek dat bij jou past, geen trucjes of handigheidjes, maar echt leren wat bij jouw stijl het beste past om nog meer uit je verkoopgesprek te halen’, haast Johanna zich erbij te vermelden.

In 2017 vindt dan de tweede mystery-shop ronde plaats. Ook hier krijgen de deelnemers de ervaringen van de mystery-shopper in een video-boodschap aangereikt. ‘We hebben gemerkt dat dit een manier is die aanslaat en het gewenste effect heeft. Voor 2018 zijn we inmiddels alweer aan de slag gegaan met triple blended. Aan de hand van de uitkomsten van de mystery-shop resultaten van afgelopen jaar bieden we onze ondernemers nu een training aan in de vorm van een regie-theater. Heel vernieuwend; fijn dat triple blended hierin weer een bijdrage levert, je merkt dan toch echt wel hun opleidingskundige achtergrond’.

Ik vraag Johanna tot slot naar de toekomst van het opleidingsbeleid binnen Simon Lévelt en de verdere samenwerking met triple blended. Ze denkt even na en zegt dan: ‘De kern van ons opleidingsbeleid is de vraag waar we als organisatie naar toe willen, wat onze ondernemers graag willen leren en wat er nodig is om ons te blijven onderscheiden. Ons contact met triple blended gaat daarin verder dan alleen maar mystery-shoppen en trainen. Ze zetten aan tot nadenken. Ze zijn voor mij een goede inspirator. Triple blended snapt dat onze ondernemers zin moeten hebben om te leren en te bewegen in hun ondernemerschap. Wij kunnen dat stimuleren door nuttige en aantrekkelijke ontwikkeltrajecten te bieden. Zo kunnen zij hun winkel het meest optimaal runnen en kunnen onze klanten thuis het lekkerste kopje koffie of thee zetten!’