Klantbeleving op twee wielen
Training haalde klantgerichtheid in het team naar voren.
Volgens mij verplaatst de mens zich nergens ter wereld meer op twee wielen dan in Nederland; ons land is fietsland bij uitstek. Volgens een publicatie van het ‘kennis- en coördinatiepunt recreatief fietsen’ zijn er 22,8 miljoen ‘gewone’ fietsen, 1,9 miljoen e-bikes en 9.500 speed pedelecs in Nederland. Gemiddeld bezit een huishouden 3 fietsen. Die fietsen worden ergens gekocht; de tweewielerbranche is dan ook een branche waarbij een optimaal klantcontact van groot belang is. Wilco Wolterink van Roto Tweewielers is zich hier terdege van bewust en besteedt veel aandacht aan het ontwikkelen en trainen van zijn medewerkers. 3Blended verzorgde een training ‘klantverwachting overtreffen’ voor de Deventer onderneming. En met succes!
door Cick Geers
Wilco Wolterink neemt het bedrijf over in 2015. Hij vertelt: ‘Roto Tweewielers was een gevestigde naam, een klassiek bedrijf dat voornamelijk gericht was op het product. Met de technische kennis en de productkennis zat het dus wel goed. Waar ik vooral op wilde focussen was het klantcontact. De klant van nu komt al veel meer geinformeerd en voorzien van zelf verzamelde kennis in onze winkel. Men weet eigenlijk al best wel wat men wil. De kracht zit ‘m in het bieden van extra waarde voor de klant. In mijn optiek zit dat in klantbeleving’. Wolterink besloot zijn 10 medewerkers de mogelijkheid te bieden zich verder te ontwikkelen op het gebied van klantcontact en schakelde daarvoor met de specialisten van 3Blended.
‘Wat ik belangrijk vind is laagdrempeligheid. Iedere medewerker moet op zijn eigen niveau kunnen instromen en deelnemen aan een training. Daarnaast is het van belang dat het geleerde geborgd wordt. Ik heb niets aan een training die eenmalig interessant is en vervolgens wegebt…’ Gerrit Jan Bargeman van 3Blended stelde aan Wilco voor om het traject in vier stappen aan te gaan. Als eerste werden de klanten geïnterviewd over hun verwachtingen, vervolgens onderzocht 3Blended de ontwikkelbehoefte van de Roto-medewerkers. De derde stap bestond uit het gericht trainen van de medewerkers op basis van de uitkomsten van de klant- en medewerker inventarisaties. Het traject werd afgesloten met een coaching on the job; iedere medewerker wordt dan op de werkplek bijgestaan door een trainer. Oefenen in de praktijk is de meest optimale manier om het geleerde te borgen.
‘De medewerkers reageerden enthousiast!’, gaat Wolterink verder. ‘Ik merkte tijdens het klantonderzoek (de eerste stap) eigenlijk al direct een verschil. De medewerkers leken alerter op de klant. Dat beloofde veel goeds; de training moest immers nog beginnen’, lacht de goedlachse ondernemer. ‘Ook de consument was positief; het was fijn te merken dat zij informatie met ons wilden delen waar onze mensen verder mee konden. Het onderzoeken van de ontwikkelbehoefte van de medewerkers bleek een iets lastigere klus. ‘Je vraagt je mensen toch heel specifiek na te denken over hun toekomst. Waar ben je goed in? Weet je waar je minder goed in bent? Waar wil je je in ontwikkelen en kan dat binnen onze organisatie?’ In de training die volgde stonden de vaardigheden centraal die nodig zijn om de klantverwachting te overtreffen. Iedere deelnemer werd vervolgens op de werkvloer gecoacht op zijn ontwikkelpunten.
‘Gaandeweg werden de medewerkers enthousiaster. Het klant-denken levert veel positieve energie op. Een mooi bij-effect was het verschuiven van de werkzaamheden van een medewerker van de werkplaats naar de verkoop. Zijn ambities en talenten kwamen beter uit de verf op een commerciële plek ; hij heeft die stap kunnen maken. Een mooie ontwikkeling vond ik dat. Mooi voor hem én voor het bedrijf!’
Ik vraag Wilco of de training omzetverhogend heeft gewerkt. Hij denkt even na en zegt dan: ‘De omzet is goed maar die was in het verleden ook goed. Ik merk echter dat het totale sentiment in de winkel positief is veranderd en dat levert in mijn ogen ook winst op. Misschien niet direct in de kassa, maar wel in de winkel en in de beleving die onze klanten ervaren. Ik ben ervan overtuigd dat ook die winst, nu en in de toekomst, veel waarde heeft!’.
Ik ben Drents ondernemer: triple blended en de Groeicarrousel
Onlangs verschenen we in 'Thermometer', de online uitgave van 'Ik ben Drents Ondernemer'. 'Ik ben Drents Ondernemer' is een initiatief van de provincie Drenthe in samenwerking met onder meer de NOM, het MKB-fonds en de Drentse gemeenten, voor Drentse ondernemers met ambitie.
Omdat we zelf graag met onze marketing aan de slag wilden, hebben we een aanvraag gedaan voor de Groeicarrousel; een kennisvoucher van 'Ik ben Drents ondernemer'. Hoe ons dat is bevallen, kun je hier lezen: https://lnkd.in/gw_bRMe
Woonboulevard Oldenzaal: groots in alle opzichten
Meubelbedrijf maakt, met behulp van coaching en training, mooie ontwikkeling door
Een prachtig familiebedrijf met een historie waar je ‘u’ tegen zegt. Bijna tachtig jaar geleden opgericht door Gerrit en Maria van Gils, groeide het bedrijf uit tot een echt interieurparadijs, waar je als woonliefhebber met gemak een hele dag kunt doorbrengen. 60.000 m2, 24 woonspeciaalzaken op het gebied van keukens, slapen en wonen. Van trendy design tot klassiek, van exclusief tot leenbakker en alles daar tussenin. Sinds enkele maanden werkt Woonboulevard Oldenzaal samen met Gerrit Jan Bargeman van triple blended. ‘We zochten en vonden in hem de daadkracht en het oplossend vermogen waar ons bedrijf naar op zoek was’.
Aan het woord is Erwin Wilmink, Financieel Manager van het Twentse bedrijf. Erwin verbond zich zeven jaar geleden aan Woonboulevard Oldenzaal, dat toen nog de naam Van Gils Woonpromenade droeg. ‘Het was een lastige tijd, de financiële crisis was volop aan de gang en net zoals nagenoeg alle retailers in Nederland, had ook de Woonboulevard het niet gemakkelijk. Ik ben destijds gekomen om de familie tijdelijk te ondersteunen op financieel gebied. Een oorspronkelijk kortere opdracht, die inmiddels dus wat langer duurt’, lacht Erwin. Volgens de financieel expert is er een simpele verklaring voor zijn huidige aanwezigheid: ‘Woonboulevard Oldenzaal is gewoonweg een erg leuk bedrijf. Dynamisch, prikkelend, in een uitdagende branche, groot qua oppervlakte en structuur, maar met alle gezelligheid en betrokkenheid van een kleine organisatie. Ik voel me er helemaal thuis!’
LOSSE EINDJES
Na aanpassing van de naam en enkele wijzigingen in de managementstructuur, kwam het bedrijf na de crisis weer in rustiger vaarwater. ‘We konden ons weer op andere zaken focussen, zoals bijvoorbeeld het trainen en coachen van medewerkers’, gaat Erwin verder. ‘We kwamen tot de conclusie dat we op dat gebied nog wat losse eindjes hadden en slagkracht misten. De Coronacrisis bevestigde voor ons eveneens dat er een nieuwe situatie ontstaan was en we daarop in moesten spelen. Na een gesprek met Maria Boelens van triple blended, hebben we besloten in te zetten op de Triple Groei Formule. We maakten kennis met Gerrit Jan Bargeman, het klikte en we zijn gestart met wat we intern “het nieuwe werken’’ noemen’.
Gerrit Jan coacht de bedrijfsleiders en startte samen met hen met het aanscherpen van enkele basiszaken: overlegstructuur, verslaglegging e.d. Het is fijn om te merken dat de daadkracht van Gerrit Jan meteen aanslaat. Er worden stappen gezet, verbeteringen aangebracht’.Erwin legt uit dat Woonboulevard Oldenzaal eigendom is van de broers Gerie en Martin van Gils; beiden zoon van oprichter Gerrit. Gerie heeft nog steeds de dagelijkse leiding en wordt hierin ondersteund door Erwin. Zijn oudere broer Martin geniet van zijn pensioen en is wat meer op de achtergrond. Daarnaast werkt de onderneming in de winkels met twee bedrijfsleiders, waaronder een zoon van Martin. Elk van deze bedrijfsleiders heeft een aantal eigen formules onder zich (naast franchise formules als Trendhopper, Superkeukens, Riviera Maison, Xooon, Montèl en Profijt, kent de woonboulevard ook winkels die opereren onder de naam van Van Gils: Van Gils Klassiek Wonen, Van Gils Comfortplein, Van Gils Modern Wonen, Van Gils Slapen en Van Gils Lifestyle, red.).
GROEIEN ALS WERKGEVER
Inmiddels heeft er onder de collega’s van Woonboulevard Oldenzaal ook al een medewerkerstevredenheidsonderzoek plaatsgevonden. ‘We wilden daarbij natuurlijk heel graag van de medewerkers horen wat we goed doen, maar vonden het óók heel belangrijk dat aangegeven werd waar onze verbeterpunten als werkgever liggen. Zitten we op het goede spoor? Welk beeld heb je, als medewerker, van de organisatie? Hoe tevreden ben jij over je werk en ons als werkgever?’, licht Erwin het onderzoek toe. ‘Met de uitkomsten kunnen we op pad om nog verder te verbeteren, de basis te versterken, onze commerciële slagkracht te vergroten en als werkgever groter te groeien. En dan heb ik het over “groter” in de zin van energie en leiderschap. Qua winkel zijn we dat natuurlijk al, voegt Erwin er met een glimlach aan toe.
GERRIT JAN DOET HET GEWOON
De inzet van de coach heeft duidelijk toegevoegde waarde. Erwin knikt, leunt even naar achteren en zegt dan: ‘Gerrit Jan ‘doet het’ gewoon, hij is daadkrachtig, lost op, gaat met zaken aan de slag en is buiten dit alles, bijzonder integer. Hij is voor ons momenteel op diverse onderdelen de olie in de machine. Het gemak waarmee hij contact legt met alle lagen binnen onze organisatie is opvallend. Zijn ‘coach-knop’ staat altijd aan. Dat is bijzonder; zonder dat je ervan bewust bent, word je gecoacht door hem’. Dat gebeurt niet alleen lager in de organisatie, maar ook gewoon bij ons in de top. En dan breeduit lachend: ‘bij die man zit coaching gewoon in iedere vezel van zijn lijf; hij IS coach!’
De weg die Woonboulevard Oldenzaal is ingeslagen is er één van verbetering en verandering. ‘We weten allemaal dat veranderen moeilijk is, maar wanneer je inziet en merkt dat verandering tot verbetering leidt, wordt het al makkelijker. Dan kun je gaan groeien en dat is waar we mee bezig zijn als organisatie: we zijn dan niet alleen meer groot in oppervlakte en assortiment, maar ook groter als bedrijf en werkgever. Een grootse ontwikkeling, toch?’
Corona en nu...? Adriaan Postma (Postma Financieel Advies): de kracht van oprechte aandacht
Maria Boelens, auteur van het boek ‘Klanten komen altijd van rechts’ schrijft, naast haar werk voor Triple Blended, regelmatig columns over klanttevredenheid, klantvriendelijkheid en ondernemerschap. Nu de wereld geteisterd wordt door het Coronavirus, ervaart Maria dat ondernemers meer dan ooit uitgedaagd worden in hun ondernemerschap. In de serie ‘Corona… en nu?‘ praat Maria met ondernemers over de manier waarop zij met de Corona-crisis omgaan. Hoe gaan zij de problemen te lijf? Wat betekent het voor hun onderneming, de medewerkers en de plannen die er waren voor de toekomst? We zien ondernemers die, hoe moeilijk soms ook, niet bij de pakken neer gaan zitten en een inspiratiebron kunnen zijn voor andere ondernemers.
Onlangs sprak ik met ondernemer Adriaan Postma van Postma Financieel Advies uit Oldenzaal. Adriaan (op de foto derde van rechts) is eigenaar van de onderneming die bemiddelt in hypotheken, verzekeringen en leningen. Ook voor het regelen van een pensioenvoorziening kun je bij hen terecht. Adriaan en zijn team van 16 professionals begeleiden consumenten en ondernemers bij het maken van een financiële planning om specifieke wensen en behoeftes te kunnen realiseren.
VOORGESORTEERD OP THUISWERKEN
Adriaan steekt meteen van wal wanneer ik hem vraag wanneer hij merkte dat dit een hele serieuze crisis was. ‘Ik merkte het vooral doordat onze minister-president ineens veel vaker op het toneel verscheen. Je merkte dat de regering hiermee het statement maakte dat het serious business was. Natuurlijk kreeg ik ook de geluiden uit het buitenland mee. Bij iedere persconferentie nam ik, voor het geval er een complete lockdown zou komen, alvast mijn spullen mee naar huis. Gelukkig had ik al een paar jaar eerder voorgesorteerd op thuis kunnen werken. Het team werkt met een portal, zodat ze thuis veilig en goed kunnen inloggen. Dat bleek nu een goede investering te zijn. Iedereen kon probleemloos overschakelen op een werkplek thuis. Het werk ging eigenlijk gewoon door. Al ben ik wel momenten bang geweest dat we helemaal de deur niet meer uit mochten. Maar dat was meer vanuit mijn persoonlijke emotie. Een totale lockdown heeft toch echt wel even fors meer impact dan niet meer naar kantoor kunnen’.
OPRECHTE AANDACHT
De sympathieke ondernemer zag meteen dat de crisis een dalend consumentenvertrouwen tot gevolg zou hebben. ‘Je snapt dat dit direct invloed heeft op ons werk. Ik heb ook veel ondernemers als klant. Ik voorzag de klappen die zij zouden krijgen. Ik heb ze allemaal gebeld. Ik wilde weten hoe het met ze ging. Daarnaast heb ik een ‘Corona-overlevingspakket’ gestuurd: flesje coronabier, een paar sokken, badgel, een toiletrol; dat soort dingen. Gewoon, met een knipoog, om ze een hart onder de riem te steken. Het werd echt super leuk en goed ontvangen. Ik denk dat als je je klanten/relaties oprechte aandacht geeft (hoe simpel ook) dat dit altijd gewaardeerd wordt. Ook of misschien wel juist als de wereld op zijn kop staat’.
Voor de schadeportefeuille van zijn bedrijf kon Adriaan geen afspraken met nieuwe klanten maken. Daarom besloot hij te investeren in zijn bestaande klanten. ’We konden niet naar ze toe, maar we konden ze wel bellen. Daar zijn we mee begonnen en dat doen we nog steeds. We stellen eigenlijk heel simpel twee vragen: Hoe gaat het en wat kunnen we voor u betekenen? WhatsApp, Facetime, videobellen: we hebben het allemaal ingezet. Mijn klanten hadden tijd, ze zaten thuis. De meeste klanten zitten liever face to face, maar deze alternatieven waren een heel goed alternatief voor ons en voor de klant. Ik moet bekennen dat vóór de corona-tijd het ons weleens aan de tijd ontbrak om dit soort contacten te leggen. Ik heb echter gezien hoe belangrijk dergelijke contacten en die oprecht aandacht zijn’.
WIL IK HIER WEL WONEN
Adriaan merkte dat zijn klanten tijdens de intelligente lockdown tijd hadden om over zaken na te denken: ‘ Normaal is de bezinningstijd tijdens de zomervakantie; nu kwam dat moment eerder en duurde het veel langer dan een vakantie. Iedereen zat veel langer als gezin bij elkaar. Voor veel mensen was het een soort wake up call. Vragen als ‘wil ik hier wel wonen, heb ik wel plek om thuis te werken’, ‘voldoet mijn hypotheek nog wel?’, ‘kan ik die extra pensioeninleg nog wel betalen op langere termijn?’, e.d. Allemaal financiële vragen waar men het antwoord op moest vinden. Gelukkig konden wij ze hiermee, ook op afstand, goed helpen’.
NOG STEEDS 50% THUIS
Voor het team van Postma Financieel Advies was de thuiswerksituatie even schakelen. ‘Technisch gezien was alles goed geregeld; het werk kon door. Maar de saamhorigheid en gezelligheid vielen weg, dat vonden we best lastig. Soms zag ik dat terug in resultaat, soms zag ik de onwennigheid bij het team. Ik snap het: met kinderen thuis is het ook niet makkelijk om je werk te doen. Ik ben trots op mijn team, ze hebben hier een goede weg in gevonden. Zelf miste ik ook het echte contact. Het is toch anders via online kanalen en telefoon. Maar ik kan niet anders dan concluderen dat mijn mensen het gewoon perfect hebben opgepakt’, vertelt Adriaan vol trots. ‘We werken momenteel nog steeds 50% thuis. Ik wil zoveel mogelijk het risico uitsluiten en de medewerkers beschermen. Klantbezoeken doen we sinds zes weken weer fysiek, waarbij we natuurlijk de 1,5 meter hanteren. Dit gaat prima. We bieden ook aan om de afspraak online te doen. Maar we merken dat klanten toch de voorkeur hebben voor face to face’.
Van de steunmaatregelen die de overheid beschikbaar stelde voor ondernemers heeft Postma Financieel Advies geen gebruik gemaakt. Adriaan licht zijn beslissing toe: ‘Ik heb er even over nagedacht, maar ik zag al snel dat we deze niet nodig hadden. Dus niets mee gedaan. Het is goed dat het er is voor ondernemers die het nodig hebben; maar dat was bij ons niet het geval’.
DENK NA
Adriaan kijkt met enige spanning naar de toekomst. Hij denkt even na en zegt dan: ‘Er zijn al veel voorspellingen gedaan. Die variëren van krimp dit jaar tot groei volgend jaar. Ik ben eerder benieuwd hoe het tot het einde van 2020 gaat. Je merkt dat mensen worden moe van maatregelen. Toch zijn volhouden en discipline ongelooflijk belangrijk, anders ben ik toch bang voor een tweede golf. Eerder was ik van mening dat dan een regionale lock down de oplossing zou kunnen zijn. Maar ja, dan gaan we in het weekend met z’n allen naar de lock down vrije gebieden. Dat lijkt me geen goede optie, dus ik ben nu eerder een voorstander van een intelligente lock down. Wij pakken dat vast wel weer goed op, met het thuiswerken en de online mogelijkheden. Maar ik maak me wel zorgen over klanten in o.a. de evenementen branche en andere gevoelige sectoren’.
FINANCIËLE HUISARTS
Crisis of niet, Adriaan ziet ook kansen en mogelijkheden. Hij schudt lichtjes zijn hoofd als hij zegt: ‘Het klinkt hard, maar het speelveld wordt voor veel ondernemers nu ook groter, omdat er ondernemers tussenuit vallen! Ik denk ook dat het goed is dat ondernemers na gaan denken hoe zij met een dergelijke situatie in de toekomst willen omgaan. Zoek elkaar op. Ga praten met ondernemers in jouw branche die het ook moeilijk hebben en ga samen brainstormen. Of zoek juist iemand anders, uit hele andere branche. Iemand die ook tegenwind kent, hoe gaan zij ermee om?’
Adriaan valt even stil en gaat dan verder: ‘Maar vergeet ook niet je team erbij te betrekken. Ga nadenken, is dit de koers die we moeten blijven wandelen of maken we een tijdelijke of definitieve koerswijziging? Laat een externe coach de regisseur zijn als je dit moeilijk vindt. Ik heb dat ook gedaan; een externe coach inspireert en werpt een heel ander licht op de zaak. Het kan je helpen met een frisse blik naar de toekomst te kijken. Voor mijn bedrijf zie ik vooral een groei in onze dienstverlening. Mensen vinden het heel belangrijk te worden ontzorgd. Wij doen dit voor hen op het gebied van financiën. We zijn een soort financiële huisarts, zeg ik weleens. Alleen dan wel eentje die meer gericht is op voorkomen dan op genezen’, besluit Adriaan met een knipoog zijn verhaal.
Corona en nu...? Peter Weenk (Welkoop Toldijk): Hou niet vast aan wat je niet kunt.
Maria Boelens, auteur van het boek ‘Klanten komen altijd van rechts’ schrijft, naast haar werk voor Triple Blended, regelmatig columns over klanttevredenheid, klantvriendelijkheid en ondernemerschap. Nu de wereld geteisterd wordt door het Coronavirus, ervaart Maria dat ondernemers meer dan ooit uitgedaagd worden in hun ondernemerschap. In de serie ‘Corona… en nu?‘ praat Maria met ondernemers over de manier waarop zij met de Corona-crisis omgaan. Hoe gaan zij de problemen te lijf? Wat betekent het voor hun onderneming, de medewerkers en de plannen die er waren voor de toekomst? We zien ondernemers die, hoe moeilijk soms ook, niet bij de pakken neer gaan zitten en een inspiratiebron kunnen zijn voor andere ondernemers.
Vorige week sprak ik met ondernemer Peter Weenk van de Welkoop in Toldijk. Ik vermoedde al dat dit gesprek weleens heel anders zou kunnen verlopen dan mijn vorige gesprekken die ik met ondernemers heb gevoerd over corona. Bij Welkoop is het, in tegenstelling tot heel veel andere winkels, extreem druk geweest in het begin van de corona crisis. Peter: ‘Toen de mensen verplicht meer thuis kwamen te zitten, zagen we een toename in de activiteiten in en om het huis. Ook merkten we dat veel mensen de aanschaf van een huisdier in overweging namen. Wil je geloven dat de asielen echt grotendeels zijn leeggehaald? We merkten het aan de verkoopcijfers van huisdier gerelateerde artikelen, zoals voer, mandjes, riempjes en hokken’.
EERSTE LEVENSBEHOEFTE
De toename van drukte in de winkel was iets waar Peter niet direct rekening mee gehouden had. Het overviel hem en hij was er niet op voorbereid. Peter was in eerste instantie zelfs bang dat de volgende stap in de coronacrisis zou zijn dat alle niet noodzakelijke winkels de deuren moesten sluiten. Zijn Welkoop winkel zou daar zo maar bij kunnen horen. ‘Eerst de horeca, de sportscholen, waren wij de volgende? Dat schoot wel even door mijn gedachten’. Peter vertelt vervolgens dat de Welkoop-organisatie een lobby startte bij de overheid. Diervoeding was een eerste levensbehoefte; uiteindelijk werd dit ook erkend door de overheid. Binnen Welkoop werd besloten dat de winkels zo lang mogelijk open zouden blijven om te kunnen blijven voorzien in de behoefte van diereneigenaren. ‘Natuurlijk merkte ik wel in de winkel dat de ene medewerker angstiger was dan de andere. De angst voor besmetting was aanwezig bij medewerkers en klanten. Ik heb het bespreekbaar gehouden, dat leek me gewoon het beste. Open en eerlijk over de maatregelen en een luisterend oor voor mensen die zich zorgen maakten’, vertelt Peter.
VERSOEPELINGEN
Ondanks de versoepelingen blijft de anderhalve meter regel tot de op de dag van vandaag gehandhaafd. Peter merkt echter wel dat klanten vrijer worden en de regels ook soms met voeten treden. ‘Ik vind dat niet prettig. We hebben niet voor niets bepaalde voorzorgsmaatregelen in de winkel; mijn medewerkers en ik houden ons daar ook aan. Ik heb veel contact met de lokale handhaving. De winkelier wordt aangesproken op het gedrag van zijn klanten, maar mensen hebben toch ook eigen verantwoordelijkheid? Ik zie soms mensen die zich minder van de maatregelen aantrekken, ouderen die met een drup aan de neus de winkel inkomen, mensen die te dicht op elkaar staan, hoesten… Ik wil geen politieagent spelen in mijn winkel, maar ik wil wel graag dat iedereen gezond blijft.
OVERHEIDSSTEUN
Van de steun van de overheid heeft Peter geen gebruik hoeven te maken. Wel had zijn bank op eigen initiatief de aflossing en de rente stopgezet. Dat heeft Peter zelf weer opgestart. Peter had niet verwacht dat hij het juist zo druk zou krijgen in de winkel. Peter volgde met bewondering de persconferenties vanuit de overheid. ‘Ik vond het optreden van de minister-president en minister De Jonge heel sterk. Natuurlijk waren er groepen die net buiten de boot vielen met alle regelingen. Ik denk dat het nooit voor iedereen goed te doen is in zo’n situatie. Maar je merkte dat de intentie om de crisis voor iedereen te verlichten er wel degelijk was. En laten we wel wezen: iedereen heeft te eten en te drinken…. Grote pluim dus voor het optreden van onze overheid.
VERANTWOORDING BIJ DE MENSEN ZELF
Over de toekomst is Peter positief. ‘Ik denk dat tuinieren onverminderd populair blijft, diervoeding blijft altijd nodig. Ongetwijfeld zullen we iets moeten inleveren, maar ik verwacht voor mijn winkel geen diep gat. We zullen (redelijk) op niveau blijven (Ik ben ook hartstikke blij met een index van 100’). Voor de winkels hoopt Peter dat de anderhalve meter er op termijn wel af mag. ‘Ik denk dat het beter wordt wanneer we weten waar, op welke locaties, de grote risico’s liggen. Weet je, Maria, het leven bestaat niet alleen uit werken. Het leven is ook kunnen en mogen genieten. Laten we dat genieten dan zo aangenaam mogelijk maken binnen de omstandigheden die er heersen. Zit je lang met iemand in gesprek? Zorg dan voor wat afstand. Vermijd grote bijeenkomsten van mensen… We moeten de verantwoording bij de mensen zelf neerleggen. Iedereen moet onderhand toch wel weten dat je met ziekteverschijnselen thuis moet blijven en dat een beetje afstand houden echt kan helpen om een nieuwe uitbraak van het virus te voorkomen’.
DENK IN OPLOSSINGEN
De coronacrisis bracht Peter nieuwe klanten. Daarover vertelt hij: ‘De klanten die ons nu ontdekt hebben, weten niet wat ze overkomt, ze waren positief verrast door onze winkel. Deze nieuwe klanten wil ik natuurlijk behouden. Onze winkel is wat kleiner, niet heel massaal, de klant kan op zijn gemak een boodschap doen. Dat is wat wij kunnen bieden en waar men klaarblijkelijk behoefte aan heeft. Mijn advies aan andere ondernemer is dan ook: denk in oplossingen. Hou niet vast aan wat je niet kunt, maar kijk wat je wel kunt bieden. Zoek een gesprekspartner en hou je probleem of een moeilijke periode bespreekbaar. Ik heb bijvoorbeeld een kleine kring van mensen waarop ik gesteld ben en waar ik terecht kan. Dat is waardevol. Daar heb je wat aan!’
Corona... en nu? Richard Kremer (Kampeerhal Roden): tot stilstand komen en zien wat echt belangrijk is
Maria Boelens, auteur van het boek ‘Klanten komen altijd van rechts’ schrijft, naast haar werk voor Triple Blended, regelmatig columns over klanttevredenheid, klantvriendelijkheid en ondernemerschap. Nu de wereld geteisterd wordt door het Coronavirus, ervaart Maria dat ondernemers meer dan ooit uitgedaagd worden in hun ondernemerschap. In de serie ‘Corona… en nu?‘ praat Maria met ondernemers over de manier waarop zij met de Corona-crisis omgaan. Hoe gaan zij de problemen te lijf? Wat betekent het voor hun onderneming, de medewerkers en de plannen die er waren voor de toekomst? We zien ondernemers die, hoe moeilijk soms ook, niet bij de pakken neer gaan zitten en een inspiratiebron kunnen zijn voor andere ondernemers.
Kort geleden werd op LinkedIn mijn aandacht getrokken door een prachtige video van Richard Kremer. Richard is samen met Harmjan Poel eigenaar van de Kampeerhal in Roden. Op de video werd haarscherp duidelijk hoeveel beleving zij hebben weten toe te voegen aan de winkelervaring in hun Kampeerhal. Omdat ik zelf 11 jaar met mijn man een kampeerwinkel heb gehad weet ik als geen ander hoe mooi het is als het zomerseizoen weer aanbreekt. Het wordt dan lekker druk in de winkel; mensen die zich voorbereiden en verheugen op hun vakantie. Bij mij rees meteen de vraag: ‘Hoe moeilijk is het als de corona uitbreekt vlak voor de start van ‘jouw’ seizoen?’ Ik belde Richard om hem deze vraag voor te leggen.
SLUITEN VOOR DE OPENING
Richard vertelt: ‘Op 30 maart stond onze feestelijke seizoensopening gepland, waarbij we ook ons 1 jarig jubileum zouden vieren! De hele winter hebben we hiernaartoe gewerkt. En dan moet je op 23 maart besluiten dat je de winkel tijdelijk gaat sluiten.… Na de aankondiging van de strenge regels in Nederland was de Kampeerhal nog een week open, maar het ging gewoon mis. Het was lastig voor de klanten om zich goed aan de regels te houden. Wij konden niet anders dan de winkel eerst corona proof maken’. Voor de veiligheid sluiten Richard en Harmjan hun winkel vervolgens twee weken.
SERIEUZE ZORGEN
‘Met nog maar een derde van de normale omzet, voorraden die we in één keer hadden laten komen uit China (door de onrust die daar al was toen) en het feit dat we de deuren hadden dichtgedaan, maakten we ons een paar dagen serieus zorgen. Ik durf wel te zeggen dat er sprake was van enige paniek. Hoe gingen we dit in vredesnaam doen? Alle mooie plannen die we op de plank hadden liggen konden linea recta de prullenbak in’, gaat Richard verder. Het ondernemers duo realiseert zich al snel dat mensen helemaal niet op vakantie konden gaan; de consument werd zelfs verzocht zoveel mogelijk thuis te blijven. ‘Na aan paar ronduit vervelende dagen met zorgen, herpakten we ons zelf weer en zijn we gaan kijken naar wat we wel konden doen’.
Na twee weken werd de winkel weer geopend, weliswaar onder strenge restricties. ‘Er mochten maximaal 720 mensen naar binnen, maar we zijn heel voorzichtig begonnen met slechts 50 personen. Dat ging eigenlijk heel goed, we merkten dat iedereen heel voorzichtig was en zich aan de regels hield. We hebben looproutes gemaakt in de winkel en roltrappen en winkelwagens werden de hele dag door schoongemaakt. Het passen van kleding hebben we ook aangepast: de pashokjes om en om gesloten en kleding die gepast werd hingen we pas na 1 dag terug in de winkel. We hebben een team aangesteld van drie mensen; zij zijn continu aan het schoonmaken. Het restaurant en kinderspeelparadijs hebben we gesloten en ook hebben we bij de kassa’s en klantenservice spatschermen aangebracht’.
FLINKE BEZUINIGINGEN EN NIEUWE INZICHTEN
Die eerste week realiseert De Kampeerhal een omzet die slechts 25% van de reguliere omzet bedraagt. ‘Dat liep langzaam op naar 30%, daarna 50% en op dit moment zitten we weer op het oude niveau’, vertelt Richard. ‘Natuurlijk hebben we veel omzet misgelopen, maar gelukkig hebben we de flexibiliteit in de personeelsbezetting in kunnen zetten. In de winter hebben we namelijk 25 mensen aan het werk; in het voorjaar komen daar 75 mensen bij. Deze laatste groep hebben we nu later laten instromen’. Naast de personeelskosten nemen Richard en Harmjan ook andere kosten direct onder de loep en zijn ze waar mogelijk flink gaan bezuinigen. ‘Dat we vanaf de start van het bedrijf een omzetafhankelijke huur betalen, bleek nu extra waardevol’.
Beide mannen kwamen tot de conclusie dat ze gericht moesten gaan inspelen op wat in de nieuwe situatie relevant was voor hun klant. ‘Onze klant was niet meer aan het kamperen, maar zat ineens thuis! We bedachten dat die klant natuurlijk wel hun eigen tuin in mocht; waarom zou je van je tuin dan geen vakantieplek maken? Onze opblaasbare spa’s verkochten we tot op dat moment heel af en toe, maar gedurende de coronatijd zijn we vol op dit artikel gaan inzetten. We hebben risico’s genomen door er veel te bestellen, maar in no time waren ze uitverkocht. Hetzelfde bleek voor de porta potti (chemisch toilet). Ook deze zijn heel hard gegaan. De sanitairgebouwen op de campings waren gesloten, het hebben van eigen sanitaire voorzieningen was een must. Dat we de porta potti groot ingekocht hadden, was dus een goede keus.
DE WINKEL IS OOK VAN JE KLANT
Wat Richard vooral is opgevallen is dat sommige ontwikkelingen in een stroomversnelling raakten. ‘Ik vergelijk de coronatijd met de situatie dat je met 120 km/uur tegen een boom rijdt. Alles komt ineens tot stilstand; je staat letterlijk en figuurlijk stil bij wat echt belangrijk is’. Richard denkt even na en vervolgt dan zijn verhaal: ‘Omdat je heel creatief moet zijn en nog meer kostenbewust ga je andere dingen doen. Wij hebben er vooral voor gekozen om meer van onszelf te laten zien. Hoe communiceer je met je klanten, anders dan via product en prijs? Voorheen investeerden wij heel veel in printreclame. Omdat we wilden bezuinigen hebben we meer gekozen voor andere kanalen. De afgelopen week hebben we het net zo druk gehad als vorig jaar, maar nu met echt veel minder printreclame. We hebben nu veel meer op persoonlijke wijze laten zien wie we zijn en waarom we er zijn. Een mooi voorbeeld is inderdaad de video die jij aanhaalt, Maria. Deze is 200.000 keer gezien! Een ander voorbeeld is het betrekken van klanten bij aanpassingen in de winkel, zoals onze opgepimpte toiletgroepen. Ik was toch wel verbaasd hoe leuk en enthousiast hierop is gereageerd. Wat belangrijk is, is dat je als ondernemer realiseert dat de winkel niet alleen van jou is. De winkel is óók van je klanten. Het is goed dat je hen erbij betrekt. Het is absoluut waar dat wij door corona nog creatiever zijn geworden. Je moet zoeken naar dat haakje, naar de verbondenheid met de klant. Gelukkig is dat bij ons niet zo moeilijk, het gaat namelijk over vakantie. Een leuker onderwerp om over te vertellen is er toch niet?’
Richard legt uit dat hij ook wel een positieve kant ziet aan de afgelopen tijd. ‘Je merkt dat men zich meer verenigd voelt, veel mensen zitten in dezelfde situatie immers. Men voelt verbondenheid, het is allemaal nog intenser lijkt het wel. Mensen vinden meer dan ooit steun bij elkaar en hebben begrip voor elkaar. Ook vind ik het geweldig hoe de overheid snel in actie kwam en steun bood aan ondernemend Nederland’.
ADVIES VOOR ANDERE ONDERNEMERS
Op mijn vraag aan Richard welk advies hij voor andere ondernemers heeft, zegt hij direct dat snel schakelen natuurlijk niet overal mogelijk is. ‘Wanneer je wel snel kunt schakelen, blijft het ontzettend belangrijk dat je de helicopterview behoudt en dus regelmatig afstand neemt. Juist nu je zoveel randzaken moet regelen en het financieel heel spannend kan zijn. Je moet blijven zien waarvoor je het doet. Luister en praat ook veel met anderen die jouw bedrijf goed begrijpen en laat ze hun ideeën met jou delen. Laat je ook door hen adviseren en inspireren, omdat je zelf af en toe te vast kunt zitten in je denkbeelden’.
Richards inspiratiebron gedurende de afgelopen maanden was zijn zakenpartner Harmjan. ‘Samen hebben wij ons extern laten inspireren door jonge creatievelingen, die helemaal los van het bedrijf met heerlijke gekke en creatieve ideeën kwamen. Ze begrepen ook hoe deze uit te voeren waren voor de Kampeerhal, hadden aan één woord genoeg en schoten met de oplossing in één keer in de roos. Daarnaast hebben we een ‘paar oude wijze mannen’ geraadpleegd’, zegt Richard met een knipoog. ‘Mijn vader speelde hierin een belangrijke rol. Hij gaf ons rust aangaande de cijfers, zorgde er mede voor dat we met de medewerkers bleven praten en gaf richting door af en toe wat bij te sturen op zaken waar we wel iets mee moesten of juist even niets mee moesten. Het helpt als je over dergelijke steun in je omgeving kunt beschikken’.
Corona... en nu? Claudia Troilo (Simon Lévelt): het begint bij jezelf
Maria Boelens, auteur van het boek ‘Klanten komen altijd van rechts’ schrijft, naast haar werk voor Triple Blended, regelmatig columns over klanttevredenheid, klantvriendelijkheid en ondernemerschap. Nu de wereld geteisterd wordt door het Coronavirus, ervaart Maria dat ondernemers meer dan ooit uitgedaagd worden in hun ondernemerschap. In de serie ‘Corona… en nu?‘ praat Maria met ondernemers over de manier waarop zij met de Corona-crisis omgaan. Hoe gaan zij de problemen te lijf? Wat betekent het voor hun onderneming, de medewerkers en de plannen die er waren voor de toekomst? We zien ondernemers die, hoe moeilijk soms ook, niet bij de pakken neer gaan zitten en een inspiratiebron kunnen zijn voor andere ondernemers.
Claudia Troilo is mede-ondernemer van de prachtige Simon Lévelt winkel in Maastricht en is nauw betrokken bij Donna di oggi (een inspirerend vrouwennetwerk in Maastricht en mede-organisator van de jaarlijkse ‘Donna-dag’). Claudia raakte me de afgelopen weken op LinkedIn door haar warme actie #tasjemeteenglimlach. Meer dan voldoende reden om met deze onderneemster in gesprek te gaan over de vraag hoe zij omgaat met deze corona crisis.
EVEN SCHRIKKEN
Ook voor Claudia gold dat ze vanaf het moment dat Nederland moest binnenblijven te maken kreeg met fors omzetverlies. ‘We werden geconfronteerd met een terugloop in de omzet van maar liefst 60%. Daar schrik je van en ik raakte in eerste instantie ook best een beetje in paniek’ vertelt Claudia. ‘Je bevriest als het ware. Je ziet lege straten en nauwelijks auto’s in de stad. Ik kon zelfs parkeren voor de winkel. Ook je eigen sociale leven gaat op slot’. Maar het duurde niet lang tot Claudia weer ontdooide en zelfs in de actiestand kwam. ‘Weet je’, zegt Claudia, ‘je moet je als onderneming natuurlijk wel laten zien. Dit was fysiek moeilijk dus ben ik nog meer gaan doen op LinkedIn, Facebook en Instagram. Ik ben veel contact gaan leggen. Niet als Simon Lévelt of namens Donna di oggi, maar gewoon als de mens Claudia. Ik wilde iets betekenen voor de meest kwetsbare groep: de alleenstaande oudere’.
ONDER DE VENSTERBANK DOOR KRUIPEN
Claudia bedacht het ‘Tasje met een glimlach’. Ze begon met drie tasjes in de eerste week; ieder tasje gevuld met wat lekkers. Ongezien hing Claudia het tasje aan de deur bij een eenzame oudere. ‘Ik heb niet aangebeld; het ging immers niet om mij, maar om een klein beetje extra aandacht voor de alleenstaande oudere. Wat had ik een plezier als ik weer eens onder een vensterbank moest doorkruipen omdat ik niet wilde dat men mij zou zien. Het kind in mij kwam weer naar boven’, lacht Claudia.
Hoe wist Claudia bij wie ze een tasje aan de deur moest hangen? ‘Ik heb rondgevraagd in mijn netwerk. Welke alleenstaande oudere kon wel wat extra aandacht kon gebruiken? Natuurlijk werd ik soms wel eens gezien en ging de deur open. Heel regelmatig liep ik dan met een brok in mijn keel weer naar de auto’.
KERSTDRUKTE
Claudia postte over haar actie onder de hashtag #tasjemeteenglimlach, waarna de actie een vlucht nam. Bedrijven gingen het tasje sponsoren en vroegen Claudia zelfs of zij nog meer van dit soort lokale initiatieven kende die zij ook zouden kunnen sponsoren. ‘Inmiddels krijg ik steeds meer verzoeken om een tasje achter te laten aan de deur van een eenzame oudere. Soms onbekenden die graag een tasje willen laten bezorgen en hiervoor willen betalen. Ik kies er dan voor om dat tasje toch gratis te bezorgen en voor het betaalde tasje weer iemand anders blij te maken. Ook krijg ik verzoeken van bedrijven om tasjes te maken voor medewerksters. Het lijkt dan ineens kerstdrukte in onze winkel, hoe gaan we dit allemaal bolwerken en hoe houd ik het nog leuk voor mijn medewerksters?’ Deze actie maakte voor Claudia duidelijk dat zij door haar ‘geefgedrag’ van de afgelopen jaren toch een soort van gunfactor had; iets dat ze zich nog niet gerealiseerd had. ‘Volgens anderen geef ik soms te veel weg aan mijn klanten. Maar ik ben gewoon zo. Het maakt mij blij’.
Zelf probeert Claudia zoveel mogelijk lokaal te winkelen bij de (bevriende) ondernemers in Maastricht. Inmiddels zit ook haar eigen winkelomzet weer bijna op het oude niveau van voor de corona crisis. ‘Ik denk en hoop dat dit zo blijft. Ik heb geen steunmaatregelen aangevraagd, omdat ik denk dat er genoeg ondernemers zijn die het veel beter kunnen gebruiken dan wij. Ik hoor regelmatig ondernemers zeggen dat ze het maar aangevraagd omdat ze er recht op hebben. Ik vind dat deze steun daar niet voor bedoeld is. Dit geldt overigens ook voor ondernemers waarmee het al voor de corona crisis slecht ging. Het zou niet zo moeten zijn dat de steun een soort uitstel van executie is. Wat is dan het nut geweest?
OVERHEIDSSTEUN
Op mijn vraag hoe Claudia naar de toekomst kijkt, zegt ze met een grote glimlach; ‘Supergoed! Het is heel hard weken en het komt je niet aanwaaien, maar ik weiger te geloven dat ik omval.
Je moet creatief zijn, zelf naar buiten gaan en je laten zien. Je moet zorgen voor meer reuring. Nu heb ik wel het geluk dat ik dat nu juist het allerleukste vind natuurlijk. Mensen vinden het nog belangrijker te kijken naar wat er echt toe doet en daar horen koffie en thee gelukkig nog steeds bij’. Voor haar winkel maakt Claudia zich dus niet zoveel zorgen; dat ligt anders als ze naar de economie kijkt. ‘De overheidssteun zal linksom, rechtsom toch terugbetaald moeten worden, daar zijn we als land straks zo maar 5 of 6 jaar mee bezig. Hier heb ik echter geen invloed op, dus ik kijk naar wat ik wél kan doen. Voor mezelf maar ook naar zaken waar ik andere mensen kan helpen of waar ik als bedrijf iets terug kan doen voor de maatschappij. Kansen zie ik vooral in samenwerken met andere bedrijven en lokale ondernemers, maar ook met onze franchisegever. Samen moeten we hierdoor en samen moeten we het doen. Natuurlijk gaat er veel veranderen; nog meer online, meer terug naar de basis en andere manieren van werken. Maar hier kun je op anticiperen vind ik.’
ADVIES
Claudia’s advies aan andere ondernemers is praktisch ingestoken: ‘Blijf dicht bij jezelf, wees eerlijk, luister naar je eigen gevoel en neem daar ook echt de tijd voor. Daar kan geen accountant of balans tegen op. Trek niet om 5 over maar om 5 voor 12 aan de bel. Ondernemerschap begint en eindigt uiteindelijk bij jezelf.’
Corona... en nu? Agnes Kamp (OUTFIT) : Samen is het sleutelwoord
Maria Boelens, auteur van het boek ‘Klanten komen altijd van rechts’ schrijft, naast haar werk voor Triple Blended, regelmatig columns over klanttevredenheid, klantvriendelijkheid en ondernemerschap. Nu de wereld geteisterd wordt door het Coronavirus, ervaart Maria dat ondernemers meer dan ooit uitgedaagd worden in hun ondernemerschap. In de serie ‘Corona… en nu?‘ praat Maria met ondernemers over de manier waarop zij met de Corona-crisis omgaan. Hoe gaan zij de problemen te lijf? Wat betekent het voor hun onderneming, de medewerkers en de plannen die er waren voor de toekomst? We zien ondernemers die, hoe moeilijk soms ook, niet bij de pakken neer gaan zitten en een inspiratiebron kunnen zijn voor andere ondernemers.
Agnes Kamp heeft onder de naam OUTFIT zes damesmode zaken in het Noorden van Nederland. Ze richt zich met haar collectie op de vrouw die gezien wil worden. OUTFIT voert o.a. de merken Nikkie, Penn&Ink en Studio Anneloes.
VOORBEELDFUNCTIE
Agnes vertelt me al snel dat haar persoonlijke leven niet enorm veranderd is. ‘Natuurlijk ga ik nu niet uit eten, maar gaan we thuis uit eten. Thuis kunnen we dat feestje ook vieren namelijk. Ook wandel ik elke dag met de hond en sport ik een paar keer per week door mijn hardloopschoenen aan te trekken en lekker buiten te gaan rennen. Wat dat betreft is daarin niet heel veel veranderd. Mijn kantoor zit op een paar meter lopen van mijn woonhuis. Hier werk ik samen met collega Sisca; we hebben de kantoorsituatie zo aangepast dat we op een ruime twee meter afstand van elkaar zitten. Voor wat mijn winkels aangaat, is er wel wat meer veranderd. De winkels zijn gewoon geopend; maar voor de medewerkers is de werksituatie natuurlijk ingrijpend veranderd. Ik kan me voorstellen dat dit voor hen heel lastig is. Ik bezoek de zes vestigingen dan ook nog meer dan ik eerder al deed. Ik vond persoonlijke aandacht voor medewerkers altijd al heel erg belangrijk. Maar juist nu wil ik mijn medewerkers laten zien dat ik er echt voor ze ben. In mijn optiek kan ik een luisterend oor voor ze zijn wanneer ik vaker bij hen in de winkels ben. Uiteraard neem ik de 1,5 meter afstand in acht; ook hierin heb je als ondernemer/werkgever een voorbeeldfunctie’.
INKOOP-BEELDBELLEN
Waar Agnes direct een streep doorheen gezet heeft zijn de inkoopbezoeken waarvoor ze normaal regelmatig naar Amsterdam afreisde. ‘De meeste afspraken in maart en april werden afgezegd en natuurlijk koop je momenteel ook minder in omdat je simpelweg minder nodig hebt. Maar er moest natuurlijk wel iets ingekocht worden! Daarvoor heb ik gebruik kunnen maken van beeldbellen en ook dat ging echt prima!’ De eerstvolgende fysieke inkoopafspraak van Agnes stond gepland voor halverwege mei. ‘Maar ik heb besloten dat ik ook die ga afzeggen en dat ik daar ook een digitale afspraak van maak. In het Noorden zijn nog weinig besmettingen en dat wil ik heel graag zo houden. Ik zou het verschrikkelijk vinden als ik het virus vanuit Amsterdam mee neem naar Noord-Nederland. Ik heb nog geen vrienden of bekenden met corona, daar ben ik dankbaar voor. Mijn hele team houdt zich goed aan de regels; handen wassen, gel gebruiken, niet knuffelen met elkaar etc. Nu ik gemerkt heb dat inkoop-beeldbellen een goed alternatief is, hou ik het daar voorlopig bij’.
SOCIAL MEDIA
De winkels van Agnes zijn de hele corona crisis opengebleven. Voor iedere winkel is bepaald hoeveel klanten er maximaal binnen kunnen zijn en daar houden de medewerksters zich strikt aan. Vooral op de zaterdagen moet de klant dan soms even buiten wachten. Aan klanten dus geen gebrek, lijkt het. Agnes: ‘Wat ons helpt om winkelbezoek te blijven genereren is dat we natuurlijk gewoon open gebleven zijn. We zijn ook heel actief op Facebook en iedere winkel heeft daarnaast een eigen Instagram account. Aan het begin van de crisis hebben alle medewerksters een Instagram training gevolgd, zodat we hier met elkaar nog beter in zijn geworden. Daarnaast maakte één collega een tik tok filmpje dat het heel goed deed. Zij is vervolgens langs de andere winkels gegaan om dit te leren aan collega’s. De Coronacrisis heeft ons laten zien dat we moesten investeren in onze online strategie. Daarnaast hebben we gericht klantacties ontwikkeld. Klanten konden voor € 40,00 een cadeaubon kopen ter waarde van € 50,00; als iemand niet naar de winkel wilde komen dan was betaling via een Tikkie mogelijk en stuurden we de bon op’.
GEEN INVLOED
Op mijn vraag hoe Agnes overeind blijft in deze crisis heeft ze maar één antwoord en dat is: ‘Samen! Samen moet je het doen. Ik heb bijvoorbeeld met mijn verhuurder kunnen afspreken dat de huren werden verlaagd of opgeschort. Met de leveranciers ben ik tot aangepaste afspraken gekomen. Ik heb inkooporders kunnen doorschuiven. Van iedereen wordt flexibiliteit verwacht. Ook van medewerkers. De meeste medewerkers vroegen zich af waarom ik de winkels open hield. Maar na twee weken waren ze er toch blij om. Goed gedaan, Ag!, kreeg ik te horen. Wat hen raakt is dat er vooral in het begin soms dagen waren zonder omzet, maar ook dan peppen we elkaar weer op. Gelukkig maak ik mezelf niet druk als er een dag geen omzet is. Hoe belangrijk ik dit normaal ook vind, momenteel ben ik daar heel rustig onder. Het is wat het is, hier moeten we door heen, we hebben op deze gezondheidscrisis geen invloed’.
Op kantoor bekijken we wekelijks de omzetcijfers en bedenken we acties die deze positief kunnen beïnvloeden. Zoals de surprisebox die we bij klanten thuis afleveren of verkoop aan huis, waarbij we met kleding naar de klant gaan. Ook hier is het samen; iedereen denkt goed mee. Waarbij de stelregel geldt dat het voor beiden goed moet zijn’.
KRAALTJES RIJGEN OP IBIZA
Agnes werd de eerste twee weken geconfronteerd met een omzetverlies van 80%. Ook nu is haar omzetverlies nog altijd ruim 20%. Alle hulp die er vanuit de overheid komt geeft wat rust; het aanvragen van regelingen als NOW en TOGS laat ze over aan haar accountant. Of Agnes met haar winkels na deze gezondheidscrisis in een economische crisis zal belanden betwijfelt ze ten zeerste. ‘Het klinkt cru, maar faillissementen geven ook ruimte voor diegene die wel blijven bestaan’, licht ze haar mening toe. ‘Wanneer ik hier doorheen kom (en ik verwacht echt dat me dat lukt) dan kom ik snel op het oude niveau. En lukt het me niet? Dan ga ik naar Ibiza, kraaltjes rijgen. En maak ik daar een succes van’, zegt Agnes met een glimlach.
Agnes’ advies voor ondernemers: ‘probeer je mindset positief te houden! Zie de hele crisis niet te groot, bekijk het per dag. Kijk vandaag naar wat je wél kunt doen. Wil iemand niet mee bewegen in het ‘samen’, kijk dan naar andere oplossingen. Blijf in gesprek, wees open minded, spar met iedereen (en dat kan nu zelfs met je concurrenten) en wees eerlijk. Ook naar jezelf!’.
Heb je zelf ook een mening over ondernemen tijdens de Corona-crisis en wil je dit met andere ondernemers delen? Neem contact op met Maria Boelens! Maria gaat graag met je in gesprek.
Welkom aan boord!
HET BELANG VAN ONBOARDING
De eerste indruk die een sollicitant achterlaat is in veel gevallen de doorslaggevende factor om diegene aan te nemen. Hoe was de handdruk, hoe representatief kwam de kandidaat over, hoe verliep het gesprek? Maar welke eerste indruk heb jij achter gelaten op de kandidaat? Hoe graag wil de kandidaat bij jouw organisatie werken? En… hoe graag wil hij blijven?
Volgens een artikel op de website effectory.nl is onboarding (instromen) het proces waarin nieuwe medewerkers kennis krijgen over hun rol, hun team en de organisatie. Met als doel dat zij zich onderdeel gaan voelen van de organisatie en een actieve bijdrage leveren. Met andere woorden: instromen is het proces waarin 'nieuwkomers' begeleid worden tot geïntegreerde, bevlogen en productieve medewerkers.
AANDACHT
Nadat je de ‘juiste’ kandidaat hebt aangenomen, wat gebeurt er dan? Kent jouw bedrijf een uitgebreid inwerkschema? Worden nieuwe medewerkers welkom geheten met een welkomstpakket, of is er een ‘buddy’ aangewezen om de kandidaat de weg te wijzen? De grote vraag achter het succesvol laten ‘landen’ van nieuwe medewerkers schuilt achter de vraag: ‘welke aandacht, tijd en energie besteed jij aan de potentiele ambassadeurs van jouw organisatie?’
Wanneer je als organisatie investeert in een goed onboardingprogramma heeft dat enorme voordelen! Het heeft een positief effect op ‘employer branding’; het maakt ambassadeurs van je medewerkers. Als organisatie word je daardoor aantrekkelijker voor talent. Goed ingewerkte medewerkers zijn in staat sneller bij te dragen aan het succes van de organisatie. Onboarding geeft je daarnaast inzicht in de effectiviteit van je instroombeleid.
HET KOST GELD
Toegegeven; het kost energie, tijd en geld. Maar wat als je het níet doet?! Uit hetzelfde artikel van effectory blijkt dat 5% van de nieuwe medewerkers stopt direct na een eerste rampzalige dag. 20% van het verloop vindt plaats binnen de eerste 45 dagen. Bijna één op de drie nieuwe medewerkers verlaat de organisatie (vrijwillig of onvrijwillig) voor het einde van het eerste jaar. Je hoeft niet heel erg veel van kosten te weten om in te kunnen vullen dat dit serieus (meer) geld kost.
Maar wat moet je dan wel doen? Het begint al voor de medewerker start. Gebruik de tijd die verstrijkt tussen het tekenen van het contract en de daadwerkelijke startdatum van de medewerker. Wat let je om de nieuwe collega alvast uit te nodigen voor een borrel, teamuitje oi.d.?
VOORBEREIDEN IS HET HALVE WERK
En dan de eerste werkdag: zorg ervoor dat iedereen die te maken krijgt met de nieuwe medewerker weet dat er een nieuwe medewerker start. Zorg dat binnen de organisatie helder is wat je als bedrijf belangrijk vindt om te delen met de nieuwe medewerker. Wijs verantwoordelijken aan en bepaal wanneer welke informatie gedeeld wordt met de nieuwe medewerker. Voor onboarding geldt hetzelfde als voor andere processen in een bedrijf: hoe meer er van tevoren vastligt en klaar staat, hoe werkbaarder het is! Neem de tijd om het programma samen te stellen (of besteed dit uit aan een professionele partij) en geef de medewerker de tijd om het in alle rust aan te gaan. Een goed strategisch onboarding programma legt de basis voor een mooie en langdurige samenwerking! Triple Blended kan je hierbij helpen, zodat je medewerkers krijgt die écht zichzelf kunnen zijn.
Maria komt van rechts: welkom thuis
Veel van de ontwikkeltrajecten voor verkoopmedewerkers, die wij mogen uitvoeren voor onze klanten, starten met een serie mysteryshop-bezoeken. Hiervoor vragen we vaak één van onze mysteryshop-specialisten, maar het komt ook regelmatig voor dat ik zelf zo’n bezoek afleg. Helemaal wanneer het geven van een klantgerichtheidstraining onderdeel uitmaakt van het ontwikkeltraject. Dan wil ik het echt zelf ervaren, zodat onze trainingen nóg beter aansluiten bij de praktijk.
Onlangs bezocht ik daarom in de hoedanigheid van een zoekende klant een vestiging van meubelzaak Budget Home Store in Goes. De winkel maakt onderdeel uit van een grotere woonwinkel, TMC Wonen. Een bekende naam in het Zeeuwse. Ik bereidde de case zorgvuldig voor: ik was een zojuist gescheiden vrouw. In eerste instantie kwam ik voor een comfortabele bank, maar eigenlijk was ik op zoek naar compleet nieuw interieur voor mijn nieuwe appartement. Een klant op zoek naar een nieuw thuis, zogezegd.
Om een lang verhaal kort te maken: mijn bezoek was een fantastische ervaring! Zelden trof ik zo’n betrokkenheid, aandacht en klantgerichtheid aan als van deze medewerker. Hij begeleidde mij op een persoonlijke, warme en oprechte manier; alsof ik met een personal interior decorator door de winkel struinde. Wat een heerlijk luxe en geweldig gevoel. ‘Mijn’ persoonlijke stylist heette Klaas-Leendert Blok. Het was, aan het eind van mijn mysterybezoek, dan ook niet meer dan logisch dat ik niet alleen een bank, maar ook de rest van mijn nieuwe interieur bij Klaas-Leendert zou aanschaffen. Deze verkoopmedewerker had me het gevoel van een nieuw thuis gegeven. Meer dan tevreden ging ik de deur uit. Thuis maakte ik mijn videoboodschap voor Klaas-Leendert en schreef ik mijn rapportage. Vrijwel meteen besloot ik dat ik hem wilde vragen of hij mee wilde werken aan een column over klantvriendelijkheid. Wat is het geheim van de kracht van een steengoede verkoopadviseur? Klaas-Leendert wilde het vast met me delen.
En zo vertrek ik opnieuw naar Zeeland. Deze keer als Maria Boelens, klantspecialist en, helaas voor Klaas-Leendert, al voorzien van een compleet interieur. Maar nu op zoek naar de visie van een geweldig verkoopadviseur. Ik ga met Klaas-Leendert in gesprek. Natuurlijk vindt hij het jammer dat ik een mystery shopper was, maar zo geeft de vrolijke Zeeuw aan: ‘mystery shoppen is een uitstekende manier om te checken waar een verkoopmedewerker zich nog verder in kan ontwikkelen; het maakt vaak duidelijk of een klant daadwerkelijk centraal staat bij een bedrijf’. De 41-jarige verkoopmedewerker is al ruim 20 jaar verbonden aan TMC Wonen en runt daarnaast zijn eigen maatwerkpakken-boetiek. Ook hier benadert hij zijn klanten met dezelfde toewijding en betrokkenheid. ‘Iedere klant is altijd een kans. Niet alleen om omzet te genereren, maar ook om een goed gevoel bij iemand tevoorschijn te toveren. Ik realiseer me altijd weer dat een klant niet zomaar binnenkomt. Er is een reden waarom hij jouw winkel bezoekt. Misschien ligt het nog niet direct aan de oppervlakte; maar de reden is er wel! Aan jou als verkoopadviseur de taak om dit te ontdekken’.
Ook nu ben ik weer onder de indruk van het enthousiasme van Klaas-Leendert. Deze man ademt klantgerichtheid en is hoogstwaarschijnlijk op de wereld gekomen met ‘service’ in zijn bloed. ‘Ik denk dat klantgericht handelen in zekere zin in je moet zitten’, gaat Klaas-Leendert verder. ‘Een soort van aangeboren talent… Niet iedereen is geschikt om in de retail te werken. Maar je kunt klantgerichtheid absoluut verder ontwikkelen door goede trainingen, workshops en ervaringen van collega’s bijvoorbeeld. Wanneer je in staat bent om je te verdiepen in je klant, dan ben je al een heel eind. Maak het een klant gewoon makkelijk wanneer hij bij je komt. Het is toch hartstikke leuk dat hij juist jouw winkel bezoekt? Daar mag je je best bewust van zijn!’
Wanneer ik Klaas-Leendert vraag naar hoe hij mijn mysterybezoek heeft ervaren, denkt hij even na. ‘Weet je Maria, ik vind eigenlijk iedere klant leuk. Ze komen, zoals ik het zie, namelijk allemaal iets doen waar ze vrolijk van worden. Het kopen van iets nieuws moet toch een feestje zijn? Ik vind het geweldig wanneer ik daar onderdeel van uit mag maken. Wanneer ik samen met de klant op zoek mag naar een nieuw interieur. Zoeken naar stijl en smaak. Er een eenheid van maken. We gaan dan even lekker zitten, koffie of thee erbij. Connectie maken; een meubelstuk is erg persoonlijk, dat koop je niet dagelijks. Ik hoop altijd dat mensen foto’s van hun huis bij zich hebben. Dan kan ik echt bouwen aan een interieuradvies op maat. Maar ik kom ook bij de mensen thuis, hoor! Vooraf om sfeer te proeven en een idee te krijgen van ruimte en afmetingen. Na de levering om even te checken of alles goed gegaan is. Bloemetje mee en daar ga ik dan! Klein gebaar, kleine moeite en groots resultaat toch?’
Ik neem afscheid van Klaas-Leendert en verlaat Goes wederom met een goed gevoel. Wanneer ik thuis op de bank plof, kijk ik om me heen. Wordt het tóch niet stiekem tijd voor nieuwe meubels?
