In de wereld van digitaal en virtueel, zou je bijna vergeten dat er ook nog zoiets bestaat als print. Maar dat is er nog wel degelijk. En dat je ook daar het verschil kunt maken, ondervond ik aan den lijve toen ik de herdruk van mijn boek ‘Klanten komen altijd van Rechts’ uitbesteedde aan Printerette. Toen ik mijn bestelling kwam halen, werd ik verrast door een extraatje: een glazen bokaal met daarop een afdruk van de cover van mijn boek. Was dat speciaal voor mij gemaakt of zijn ze bij Printerette altijd zo attent?  Ik rij naar Amsterdam voor een gesprek met Stefphan Otten, salesmanager van het inmiddels 15 vestigingen tellende Printerette.

Stefphan lacht als ik hem vertel dat de bokaal mijn verwachtingen overtrof. ‘Bij Printerette willen we altijd iets extra’s doen voor de klant. Ik zeg steeds tegen de medewerkers: Wanneer er een klant binnenkomt dan heeft hij de keus gemaakt om zijn geld bij jou uit te geven. Je gaat ervan uit dat diegene daar hard voor gewerkt heeft, dan mag hij ook verwachten dat jij dat doet. Het is niet zo dat wij een product leveren dat nergens anders te verkrijgen is. We moeten het voor de klant dus de moeite waard maken om naar ons toe te komen met zijn opdracht. Hoe je dat doet? Onderscheid jezelf, doe altijd je best, doe wat je zegt en het liefst nog meer dan dat. Die bokaal is daar een mooi voorbeeld van! Het kost relatief weinig, je overtreft de verwachting van de klant en je laat hem of haar meteen zien wat je als bedrijf nog meer kunt.’

Stefphan is opgevoed vanuit het oogpunt dat initiatief tonen tot resultaat leidt. ‘Mijn ouders zeiden altijd: niet wachten tot de baas zegt dat je de stoep moet gaan vegen, dat doe je uit jezelf. Ik denk dat dat een goede basis is. Wanneer je met klanten werkt moet je willen excelleren, een stapje harder willen lopen. Dat zit in details. Dan heb ik het over: begroeten bij binnenkomst, aandacht voor de persoon, alternatieven bieden, je aan je afspraak houden. Maar ook dus die schone stoep! De enthousiaste salesmanager gaat verder: ‘Je moet gewoon altijd gefocust zijn op je klant. Ik vind het gek wanneer ik bij een klein tankstation ben en bij de kassa vraagt men mij naar mijn pompnummer. Dat had je moeten zien, denk ik dan’.

De visie van Printerette op klantgerichtheid is verankerd in de manier waarop de winkels gerund worden. Zo is het bijvoorbeeld policy om de telefoon op te nemen ook als de winkel nog gesloten is en binnen 30 minuten een e-mail te beantwoorden. ‘Kun je niet direct met de vraag of opdracht aan de slag, mail dat dan terug.  Klanten willen nu een antwoord, anders hadden ze je morgen wel gemaild’, voegt Stefphan er nuchter aan toe. ‘We zijn specialisten in ons werk. Ik vind dan ook dat onze medewerkers niet alleen moeten doen wat de klant vraagt, maar actief moeten meedenken. Is er een beter alternatief? Hebben we een product of dienst die beter bij de vraag van de klant aansluit?  Ga in gesprek met je klant, stel vragen. Wees vriendelijk en aardig. Hierdoor krijg je toch een hogere gunfactor. Zoals ik net al zei: Printerette is niet de enige die dit werk doet; we willen wel graag dat je bij ons komt. Zo bespreek ik ook altijd met de winkelteams of er achteraf zaken zijn die ze beter of anders hadden kunnen doen. Iedere klant is weer een nieuwe kans om het nog beter te doen!’

Het klinkt alsof de hele organisatie alleen maar klantgerichtheid uitstraalt. Gaat het dan nooit eens mis? Stefphan lacht breeduit als hij antwoordt: ‘Maar natuurlijk wel. Gelukkig werken er bij Printerette mensen, dus ook bij ons loopt het weleens niet zoals verwacht.  Maar ook als het niet naar wens is gegaan, kun je die klant behouden. Los het op, zoek een alternatief!’ Stefphan vertelt van een klant die met spoed stickers wilde bestellen. De mail kwam na vijven binnen, de volgende ochtend stond de man al voor de deur. De machine was bezet; de winkelmedewerker moest nee zeggen. Hij zat aan de max van zijn capaciteit. De klant was best teleurgesteld… Via een andere vestiging zijn de stickers alsnog geprint en met een koerier bij de klant afgeleverd. Ietsje later dan vanuit de reguliere vestiging, maar op tijd.

Ik neem afscheid van Stefphan en bedank hem voor zijn enthousiaste verhaal. Het is mij wel duidelijk dat de glazen bokaal die ik bij mijn bestelling mocht ontvangen, geen eenmalige actie was. Stefphan: ‘Zo’n bokaal vonden we wel bij jou passen. Bij een andere klant kan het weer wat anders zijn. Een linnen tasje met zijn logo, een mok of een schrijfblokje. Als het maar verrassend is en de klant er blij van wordt. Dan word ik dat ook! Dat maakt het allemaal wat leuker, toch? En dat is waar het om gaat.’