Maria Boelens, auteur van het boek ‘Klanten komen altijd van rechts’ schrijft, naast haar werk voor Triple Blended, regelmatig columns over klanttevredenheid, klantvriendelijkheid en ondernemerschap. Nu de wereld geteisterd wordt door het Coronavirus, ervaart Maria dat ondernemers meer dan ooit uitgedaagd worden in hun ondernemerschap. In de serie ‘Corona… en nu?‘ praat Maria met ondernemers over de manier waarop zij met de Corona-crisis omgaan. Hoe gaan zij de problemen te lijf? Wat betekent het voor hun onderneming, de medewerkers en de plannen die er waren voor de toekomst? We zien ondernemers die, hoe moeilijk soms ook, niet bij de pakken neer gaan zitten en een inspiratiebron kunnen zijn voor andere ondernemers.

Kort geleden werd op LinkedIn mijn aandacht getrokken door een prachtige video van Richard Kremer. Richard is samen met Harmjan Poel eigenaar van de Kampeerhal in Roden. Op de video werd haarscherp duidelijk hoeveel beleving zij hebben weten toe te voegen aan de winkelervaring in hun Kampeerhal. Omdat ik zelf 11 jaar met mijn man een kampeerwinkel heb gehad weet ik als geen ander hoe mooi het is als het zomerseizoen weer aanbreekt. Het wordt dan lekker druk in de winkel; mensen die zich voorbereiden en verheugen op hun vakantie. Bij mij rees meteen de vraag: ‘Hoe moeilijk is het als de corona uitbreekt vlak voor de start van ‘jouw’ seizoen?’ Ik belde Richard om hem deze vraag voor te leggen.

SLUITEN VOOR DE OPENING
Richard vertelt: ‘Op 30 maart stond onze feestelijke seizoensopening gepland, waarbij we ook ons 1 jarig jubileum zouden vieren! De hele winter hebben we hiernaartoe gewerkt. En dan moet je op 23 maart besluiten dat je de winkel tijdelijk gaat sluiten.… Na de aankondiging van de strenge regels in Nederland was de Kampeerhal nog een week open, maar het ging gewoon mis. Het was lastig voor de klanten om zich goed aan de regels te houden. Wij konden niet anders dan de winkel eerst corona proof maken’. Voor de veiligheid sluiten Richard en Harmjan hun winkel vervolgens twee weken.

SERIEUZE ZORGEN
‘Met nog maar een derde van de normale omzet, voorraden die we in één keer hadden laten komen uit China (door de onrust die daar al was toen) en het feit dat we de deuren hadden dichtgedaan, maakten we ons een paar dagen serieus zorgen. Ik durf wel te zeggen dat er sprake was van enige paniek. Hoe gingen we dit in vredesnaam doen? Alle mooie plannen die we op de plank hadden liggen konden linea recta de prullenbak in’, gaat Richard verder. Het ondernemers duo realiseert zich al snel dat mensen helemaal niet op vakantie konden gaan; de consument werd zelfs verzocht zoveel mogelijk thuis te blijven. ‘Na aan paar ronduit vervelende dagen met zorgen, herpakten we ons zelf weer en zijn we gaan kijken naar wat we wel konden doen’.

Na twee weken werd de winkel weer geopend, weliswaar onder strenge restricties. ‘Er mochten maximaal 720 mensen naar binnen, maar we zijn heel voorzichtig begonnen met slechts 50 personen. Dat ging eigenlijk heel goed, we merkten dat iedereen heel voorzichtig was en zich aan de regels hield. We hebben looproutes gemaakt in de winkel en roltrappen en winkelwagens werden de hele dag door schoongemaakt. Het passen van kleding hebben we ook aangepast: de pashokjes om en om gesloten en kleding die gepast werd hingen we pas na 1 dag terug in de winkel. We hebben een team aangesteld van drie mensen; zij zijn continu aan het schoonmaken. Het restaurant en kinderspeelparadijs hebben we gesloten en ook hebben we bij de kassa’s en klantenservice spatschermen aangebracht’.

FLINKE BEZUINIGINGEN EN NIEUWE INZICHTEN
Die eerste week realiseert De Kampeerhal een omzet die slechts 25% van de reguliere omzet bedraagt. ‘Dat liep langzaam op naar 30%, daarna 50% en op dit moment zitten we weer op het oude niveau’, vertelt Richard. ‘Natuurlijk hebben we veel omzet misgelopen, maar gelukkig hebben we de flexibiliteit in de personeelsbezetting in kunnen zetten. In de winter hebben we namelijk 25 mensen aan het werk; in het voorjaar komen daar 75 mensen bij. Deze laatste groep hebben we nu later laten instromen’. Naast de personeelskosten nemen Richard en Harmjan ook andere kosten direct onder de loep en zijn ze waar mogelijk flink gaan bezuinigen. ‘Dat we vanaf de start van het bedrijf een omzetafhankelijke huur betalen, bleek nu extra waardevol’.

Beide mannen kwamen tot de conclusie dat ze gericht moesten gaan inspelen op wat in de nieuwe situatie relevant was voor hun klant. ‘Onze klant was niet meer aan het kamperen, maar zat ineens thuis! We bedachten dat die klant natuurlijk wel hun eigen tuin in mocht; waarom zou je van je tuin dan geen vakantieplek maken? Onze opblaasbare spa’s verkochten we tot op dat moment heel af en toe, maar gedurende de coronatijd zijn we vol op dit artikel gaan inzetten. We hebben risico’s genomen door er veel te bestellen, maar in no time waren ze uitverkocht. Hetzelfde bleek voor de porta potti (chemisch toilet). Ook deze zijn heel hard gegaan. De sanitairgebouwen op de campings waren gesloten, het hebben van eigen sanitaire voorzieningen was een must. Dat we de porta potti groot ingekocht hadden, was dus een goede keus.

DE WINKEL IS OOK VAN JE KLANT
Wat Richard vooral is opgevallen is dat sommige ontwikkelingen in een stroomversnelling raakten. ‘Ik vergelijk de coronatijd met de situatie dat je met 120 km/uur tegen een boom rijdt. Alles komt ineens tot stilstand; je staat letterlijk en figuurlijk stil bij wat echt belangrijk is’. Richard denkt even na en vervolgt dan zijn verhaal: ‘Omdat je heel creatief moet zijn en nog meer kostenbewust ga je andere dingen doen. Wij hebben er vooral voor gekozen om meer van onszelf te laten zien. Hoe communiceer je met je klanten, anders dan via product en prijs? Voorheen investeerden wij heel veel in printreclame. Omdat we wilden bezuinigen hebben we meer gekozen voor andere kanalen. De afgelopen week hebben we het net zo druk gehad als vorig jaar, maar nu met echt veel minder printreclame. We hebben nu veel meer op persoonlijke wijze laten zien wie we zijn en waarom we er zijn. Een mooi voorbeeld is inderdaad de video die jij aanhaalt, Maria. Deze is 200.000 keer gezien! Een ander voorbeeld is het betrekken van klanten bij aanpassingen in de winkel, zoals onze opgepimpte toiletgroepen. Ik was toch wel verbaasd hoe leuk en enthousiast hierop is gereageerd. Wat belangrijk is, is dat je als ondernemer realiseert dat de winkel niet alleen van jou is. De winkel is óók van je klanten. Het is goed dat je hen erbij betrekt. Het is absoluut waar dat wij door corona nog creatiever zijn geworden. Je moet zoeken naar dat haakje, naar de verbondenheid met de klant. Gelukkig is dat bij ons niet zo moeilijk, het gaat namelijk over vakantie. Een leuker onderwerp om over te vertellen is er toch niet?’

Richard legt uit dat hij ook wel een positieve kant ziet aan de afgelopen tijd. ‘Je merkt dat men zich meer verenigd voelt, veel mensen zitten in dezelfde situatie immers. Men voelt verbondenheid, het is allemaal nog intenser lijkt het wel. Mensen vinden meer dan ooit steun bij elkaar en hebben begrip voor elkaar. Ook vind ik het geweldig hoe de overheid snel in actie kwam en steun bood aan ondernemend Nederland’.

ADVIES VOOR ANDERE ONDERNEMERS
Op mijn vraag aan Richard welk advies hij voor andere ondernemers heeft, zegt hij direct dat snel schakelen natuurlijk niet overal mogelijk is. ‘Wanneer je wel snel kunt schakelen, blijft het ontzettend belangrijk dat je de helicopterview behoudt en dus regelmatig afstand neemt. Juist nu je zoveel randzaken moet regelen en het financieel heel spannend kan zijn. Je moet blijven zien waarvoor je het doet. Luister en praat ook veel met anderen die jouw bedrijf goed begrijpen en laat ze hun ideeën met jou delen. Laat je ook door hen adviseren en inspireren, omdat je zelf af en toe te vast kunt zitten in je denkbeelden’.

Richards inspiratiebron gedurende de afgelopen maanden was zijn zakenpartner Harmjan. ‘Samen hebben wij ons extern laten inspireren door jonge creatievelingen, die helemaal los van het bedrijf met heerlijke gekke en creatieve ideeën kwamen. Ze begrepen ook hoe deze uit te voeren waren voor de Kampeerhal, hadden aan één woord genoeg en schoten met de oplossing in één keer in de roos. Daarnaast hebben we een ‘paar oude wijze mannen’ geraadpleegd’, zegt Richard met een knipoog. ‘Mijn vader speelde hierin een belangrijke rol. Hij gaf ons rust aangaande de cijfers, zorgde er mede voor dat we met de medewerkers bleven praten en gaf richting door af en toe wat bij te sturen op zaken waar we wel iets mee moesten of juist even niets mee moesten. Het helpt als je over dergelijke steun in je omgeving kunt beschikken’.