Maria Boelens, auteur van het boek ‘Klanten komen altijd van rechts’ schrijft, naast haar werk voor Triple Blended, regelmatig columns over klanttevredenheid, klantvriendelijkheid en ondernemerschap. Nu de wereld geteisterd wordt door het Coronavirus, ervaart Maria dat ondernemers meer dan ooit uitgedaagd worden in hun ondernemerschap. In de serie ‘Corona… en nu?‘ praat Maria met ondernemers over de manier waarop zij met de Corona-crisis omgaan. Hoe gaan zij de problemen te lijf? Wat betekent het voor hun onderneming, de medewerkers en de plannen die er waren voor de toekomst? We zien ondernemers die, hoe moeilijk soms ook, niet bij de pakken neer gaan zitten en een inspiratiebron kunnen zijn voor andere ondernemers.

Onlangs sprak ik met ondernemer Adriaan Postma van Postma Financieel Advies uit Oldenzaal. Adriaan (op de foto derde van rechts) is eigenaar van de onderneming die bemiddelt in hypotheken, verzekeringen en leningen. Ook voor het regelen van een pensioenvoorziening kun je bij hen terecht. Adriaan en zijn team van 16 professionals begeleiden consumenten en ondernemers bij het maken van een financiële planning om specifieke wensen en behoeftes te kunnen realiseren.

VOORGESORTEERD OP THUISWERKEN
Adriaan steekt meteen van wal wanneer ik hem vraag wanneer hij merkte dat dit een hele serieuze crisis was. ‘Ik merkte het vooral doordat onze minister-president ineens veel vaker op het toneel verscheen. Je merkte dat de regering hiermee het statement maakte dat het serious business was. Natuurlijk kreeg ik ook de geluiden uit het buitenland mee. Bij iedere persconferentie nam ik, voor het geval er een complete lockdown zou komen, alvast mijn spullen mee naar huis.  Gelukkig had ik al een paar jaar eerder voorgesorteerd op thuis kunnen werken. Het team werkt met een portal, zodat ze thuis veilig en goed kunnen inloggen. Dat bleek nu een goede investering te zijn. Iedereen kon probleemloos overschakelen op een werkplek thuis. Het werk ging eigenlijk gewoon door. Al ben ik wel momenten bang geweest dat we helemaal de deur niet meer uit mochten. Maar dat was meer vanuit mijn persoonlijke emotie. Een totale lockdown heeft toch echt wel even fors meer impact dan niet meer naar kantoor kunnen’.

OPRECHTE AANDACHT
De sympathieke ondernemer zag meteen dat de crisis een dalend consumentenvertrouwen tot gevolg zou hebben. ‘Je snapt dat dit direct invloed heeft op ons werk. Ik heb ook veel ondernemers als klant. Ik voorzag de klappen die zij zouden krijgen. Ik heb ze allemaal gebeld. Ik wilde weten hoe het met ze ging. Daarnaast heb ik een ‘Corona-overlevingspakket’ gestuurd: flesje coronabier, een paar sokken, badgel, een toiletrol; dat soort dingen. Gewoon, met een knipoog, om ze een hart onder de riem te steken. Het werd echt super leuk en goed ontvangen. Ik denk dat als je je klanten/relaties oprechte aandacht geeft (hoe simpel ook) dat dit altijd gewaardeerd wordt. Ook of misschien wel juist als de wereld op zijn kop staat’.

Voor de schadeportefeuille van zijn bedrijf kon Adriaan geen afspraken met nieuwe klanten maken. Daarom besloot hij te investeren in zijn bestaande klanten. ’We konden niet naar ze toe, maar we konden ze wel bellen. Daar zijn we mee begonnen en dat doen we nog steeds. We stellen eigenlijk heel simpel twee vragen: Hoe gaat het en wat kunnen we voor u betekenen? WhatsApp, Facetime, videobellen: we hebben het allemaal ingezet.  Mijn klanten hadden tijd, ze zaten thuis. De meeste klanten zitten liever face to face, maar deze alternatieven waren een heel goed alternatief voor ons en voor de klant. Ik moet bekennen dat vóór de corona-tijd het ons weleens aan de tijd ontbrak om dit soort contacten te leggen. Ik heb echter gezien hoe belangrijk dergelijke contacten en die oprecht aandacht zijn’.

WIL IK HIER WEL WONEN
Adriaan merkte dat zijn klanten tijdens de intelligente lockdown tijd hadden om over zaken na te denken: ‘ Normaal is de bezinningstijd tijdens de zomervakantie; nu kwam dat moment eerder en duurde het veel langer dan een vakantie. Iedereen zat veel langer als gezin bij elkaar. Voor veel mensen was het een soort wake up call. Vragen als ‘wil ik hier wel wonen, heb ik wel plek om thuis te werken’, ‘voldoet mijn hypotheek nog wel?’, ‘kan ik die extra pensioeninleg nog wel betalen op langere termijn?’, e.d. Allemaal financiële vragen waar men het antwoord op moest vinden. Gelukkig konden wij ze hiermee, ook op afstand, goed helpen’.

NOG STEEDS 50% THUIS
Voor het team van Postma Financieel Advies was de thuiswerksituatie even schakelen. ‘Technisch gezien was alles goed geregeld; het werk kon door. Maar de saamhorigheid en gezelligheid vielen weg, dat vonden we best lastig. Soms zag ik dat terug in resultaat, soms zag ik de onwennigheid bij het team. Ik snap het: met kinderen thuis is het ook niet makkelijk om je werk te doen. Ik ben trots op mijn team, ze hebben hier een goede weg in gevonden. Zelf miste ik ook het echte contact. Het is toch anders via online kanalen en telefoon. Maar ik kan niet anders dan concluderen dat mijn mensen het gewoon perfect hebben opgepakt’, vertelt Adriaan vol trots. ‘We werken momenteel nog steeds 50% thuis. Ik wil zoveel mogelijk het risico uitsluiten en de medewerkers beschermen. Klantbezoeken doen we sinds zes weken weer fysiek, waarbij we natuurlijk de 1,5 meter hanteren. Dit gaat prima. We bieden ook aan om de afspraak online te doen. Maar we merken dat klanten toch de voorkeur hebben voor face to face’.

Van de steunmaatregelen die de overheid beschikbaar stelde voor ondernemers heeft Postma Financieel Advies geen gebruik gemaakt. Adriaan licht zijn beslissing toe: ‘Ik heb er even over nagedacht, maar ik zag al snel dat we deze niet nodig hadden. Dus niets mee gedaan. Het is goed dat het er is voor ondernemers die het nodig hebben; maar dat was bij ons niet het geval’.

DENK NA
Adriaan kijkt met enige spanning naar de toekomst. Hij denkt even na en zegt dan: ‘Er zijn al veel voorspellingen gedaan. Die variëren van krimp dit jaar tot groei volgend jaar. Ik ben eerder benieuwd hoe het tot het einde van 2020 gaat. Je merkt dat mensen worden moe van maatregelen. Toch zijn volhouden en discipline ongelooflijk belangrijk, anders ben ik toch bang voor een tweede golf. Eerder was ik van mening dat dan een regionale lock down de oplossing zou kunnen zijn. Maar ja, dan gaan we in het weekend met z’n allen naar de lock down vrije gebieden. Dat lijkt me geen goede optie, dus ik ben nu eerder een voorstander van een intelligente lock down. Wij pakken dat vast wel weer goed op, met het thuiswerken en de online mogelijkheden. Maar ik maak me wel zorgen over klanten in o.a. de evenementen branche en andere gevoelige sectoren’.

FINANCIËLE HUISARTS
Crisis of niet, Adriaan ziet ook kansen en mogelijkheden. Hij schudt lichtjes zijn hoofd als hij zegt:  ‘Het klinkt hard, maar het speelveld wordt voor veel ondernemers nu ook groter, omdat er ondernemers tussenuit vallen! Ik denk ook dat het goed is dat ondernemers na gaan denken hoe zij met een dergelijke situatie in de toekomst willen omgaan. Zoek elkaar op. Ga praten met ondernemers in jouw branche die het ook moeilijk hebben en ga samen brainstormen. Of zoek juist iemand anders, uit hele andere branche. Iemand die ook tegenwind kent, hoe gaan zij ermee om?’

Adriaan valt even stil en gaat dan verder: ‘Maar vergeet ook niet je team erbij te betrekken. Ga nadenken, is dit de koers die we moeten blijven wandelen of maken we een tijdelijke of definitieve koerswijziging? Laat een externe coach de regisseur zijn als je dit moeilijk vindt. Ik heb dat ook gedaan; een externe coach inspireert en werpt een heel ander licht op de zaak. Het kan je helpen met een frisse blik naar de toekomst te kijken. Voor mijn bedrijf zie ik vooral een groei in onze dienstverlening. Mensen vinden het heel belangrijk te worden ontzorgd. Wij doen dit voor hen op het gebied van financiën. We zijn een soort financiële huisarts, zeg ik weleens. Alleen dan wel eentje die meer gericht is op voorkomen dan op genezen’, besluit Adriaan met een knipoog zijn verhaal.