Een nieuwe huisstijl, een nieuwe website!

Triple blended presenteert met trots haar nieuwe gezicht

Zuidwolde, juni 2018. Het koperen jubileumjaar kan voor Gerrit Jan Bargeman, Ronald Bangma en Maria Boelens van triple blended niet mooier beginnen; met trots presenteren zij hun nieuwe huisstijl op een spiksplinternieuwe website www.tripleblended.nl

Door Cick Geers

v.l.n.r.: Ronald Bangma, Maria Boelens en Gerrit Jan Bargeman

Ik spreek de drie ondernemers wanneer ze net de laatste hand hebben gelegd aan de nieuwe site. Was het tijd voor wat nieuws? Maria Boelens knipoogt als ze antwoordt: ‘Na 12,5 jaar wordt het weleens tijd om de boel goed op te frissen, toch? Zonder gekheid: triple blended maakt een mooie ontwikkeling door en een nieuwe site geeft ons meteen de mogelijkheid onze diensten (die zich steeds meer richten op opleidingskundig advies en gedragsontwikkeling, red.) beter voor het voetlicht te brengen’.

 

Even wat historie: Gerrit Jan Bargeman start het bedrijf onder de naam Retailtraining. En geeft trainingen op het gebied van verkoop en leiderschap aan de detailhandel. Nadat hij de samenwerking zoekt met opleidingskundige Ronald Bangma komen de eerste opleidingskundige opdrachten binnen. Voor vanHaren bouwen ze een opleidingshuis en ook voor andere opdrachtgevers worden trainingen ontwikkeld en gegeven. Wanneer het tweetal Maria Boelens ontmoet en zij toetreedt als partner, gaat de groei gestaag verder. Retailtraining verwelkomt inmiddels steeds meer nieuwe en gerenommeerde klanten: o.a. Vrijbuiter, optiekketen eyes + more, Welkoop en drogisterijdiscounter Op=Op maken gebruik van de kennis van de drie professionals. De groeit zet door en het team wordt versterkt met een communicatieprofessional en een tweede opleidingskundige.

Gerrit Jan vertelt: ‘De vraag van onze klant (en daarmee de focus van onze organisatie) gaat meer en meer naar opleidingskunde en het leveren van een compleet ontwikkeltraject voor onze opdrachtgevers. We merken dat die zich overigens ook steeds meer buiten de retailbranche bevinden’, haast hij zich erbij te vermelden. Om die groei en het aanbod van de dienstverlening te kunnen faciliteren starten Gerrit Jan, Ronald en Maria naast Retailtraining een nieuwe onderneming: triple blended.

 

Ronald Bangma licht de structuur toe: ‘Retailtraining heeft binnen triple blended de positie als leverancier van trainingen die specifiek gericht zijn op klantgerichtheid en het ontwikkelen van verkoopvaardigheden. De opleidingskundige adviezen en trainingen vinden via triple blended hun weg in de markt’.

Maria stoot Ronald aan: ‘Vergeet je de introductie van jouw concept niet?’ Ronald lacht als hij enthousiast over ‘zijn’ Puzzle vertelt. ‘The Puzzle is een revolutie op het gebied van werkplekleren. Het vindt als ontwikkelconcept naast Retailtraining haar plek binnen triple blended. Ik kan hierover uiteraard een heel interview volpraten; maar misschien is voor nu de vermelding www.thepuzzle.nl even genoeg’.

Anno 2018 zet de groei onverminderd door: klanten buiten de retail, zoals PostNL, weten triple blended steeds beter te vinden. Voor supermarktbedrijf Aldi realiseren ze een opleidingshuis, waarbij opleiden en ontwikkelen een vaste plek krijgt binnen de bedrijfsstrategie.

Ik richt me tot Maria, Gerrit Jan en Ronald en zeg dan: ‘Dame en heren: mag ik concluderen dat triple blended in de afgelopen 12,5 jaar is uitgegroeid tot de autoriteit op het gebied van opleiden en ontwikkelen?  Het drietal kijkt elkaar aan en knikt. ‘Ja, het gaat eigenlijk gewoon hartstikke goed. We zijn er trots op dat we ons werk al bij zoveel mooie opdrachtgevers hebben mogen doen. En dat laten we graag zien op de site’. ‘Onze compleet nieuwe, helemaal opgefriste site www.tripleblended.nl dus!’, voegt Maria er met een stralende lach aan toe.


ROTO Tweewielers: klantbeleving op twee wielen

Training haalde klantgerichtheid in het team naar voren

Volgens mij verplaatst de mens zich nergens ter wereld meer op twee wielen dan in Nederland; ons land is fietsland bij uitstek. Volgens een publicatie van het ‘kennis- en coördinatiepunt recreatief fietsen’ zijn er 22,8 miljoen ‘gewone’ fietsen, 1,9 miljoen e-bikes en 9.500 speed pedelecs in Nederland. Gemiddeld bezit een huishouden 3 fietsen. Die fietsen worden ergens gekocht; de tweewielerbranche is dan ook een branche waarbij een optimaal klantcontact van groot belang is. Wilco Wolterink van Roto Tweewielers is zich hier terdege van bewust en besteedt veel aandacht aan het ontwikkelen en trainen van zijn medewerkers. 3Blended verzorgde een training ‘klantverwachting overtreffen’ voor de Deventer onderneming. En met succes!

‘Wat ik belangrijk vind is laagdrempeligheid. Iedere medewerker moet op zijn eigen niveau kunnen instromen en deelnemen aan een training. Daarnaast is het van belang dat het geleerde geborgd wordt. Ik heb niets aan een training die eenmalig interessant is en vervolgens wegebt…’ Gerrit Jan Bargeman van 3Blended stelde aan Wilco voor om het traject in vier stappen aan te gaan. Als eerste werden de klanten geïnterviewd over hun verwachtingen, vervolgens onderzocht 3Blended de ontwikkelbehoefte van de Roto-medewerkers. De derde stap bestond uit het gericht trainen van de medewerkers op basis van de uitkomsten van de klant- en medewerker inventarisaties. Het traject werd afgesloten met een coaching on the job; iedere medewerker wordt dan op de werkplek bijgestaan door een trainer. Oefenen in de praktijk is de meest optimale manier om het geleerde te borgen.Wilco Wolterink neemt het bedrijf over in 2015. Hij vertelt: ‘Roto Tweewielers was een gevestigde naam, een klassiek bedrijf dat voornamelijk gericht was op het product. Met de technische kennis en de productkennis zat het dus wel goed. Waar ik vooral op wilde focussen was het klantcontact. De klant van nu komt al veel meer geinformeerd en voorzien van zelf verzamelde kennis in onze winkel. Men weet eigenlijk al best wel wat men wil. De kracht zit ‘m in het bieden van extra waarde voor de klant. In mijn optiek zit dat in klantbeleving’. Wolterink besloot zijn 10 medewerkers de mogelijkheid te bieden zich verder te ontwikkelen op het gebied van klantcontact en schakelde daarvoor met de specialisten van 3Blended.

‘De medewerkers reageerden enthousiast!’, gaat Wolterink verder. ‘Ik merkte tijdens het klantonderzoek (de eerste stap) eigenlijk al direct een verschil. De medewerkers leken alerter op de klant. Dat beloofde veel goeds; de training moest immers nog beginnen’, lacht de goedlachse ondernemer. ‘Ook de consument was positief; het was fijn te merken dat zij informatie met ons wilden delen waar onze mensen verder mee konden.  Het onderzoeken van de ontwikkelbehoefte van de medewerkers bleek een iets lastigere klus. ‘Je vraagt je mensen toch heel specifiek na te denken over hun toekomst. Waar ben je goed in? Weet je waar je minder goed in bent? Waar wil je je in ontwikkelen en kan dat binnen onze organisatie?’ In de training die volgde stonden de vaardigheden centraal die nodig zijn om de klantverwachting te overtreffen. Iedere deelnemer werd vervolgens op de werkvloer gecoacht op zijn ontwikkelpunten.

‘Gaandeweg werden de medewerkers enthousiaster. Het klant-denken levert veel positieve energie op.  Een mooi bij-effect was het verschuiven van de werkzaamheden van een medewerker van de werkplaats naar de verkoop. Zijn ambities en talenten kwamen beter uit de verf op een commerciële plek ; hij heeft die stap kunnen maken. Een mooie ontwikkeling vond ik dat. Mooi voor hem én voor het bedrijf!’

Ik vraag Wilco of de training omzetverhogend heeft gewerkt. Hij denkt even na en zegt dan: ‘De omzet is goed maar die was in het verleden ook goed. Ik merk echter dat het totale sentiment in de winkel positief is veranderd en dat levert in mijn ogen ook winst op. Misschien niet direct in de kassa, maar wel in de winkel en in de beleving die onze klanten ervaren. Ik ben ervan overtuigd dat ook die winst, nu en in de toekomst, veel waarde heeft!’


Oei, ik groei

3Blended onder de loep bij SAMR

Zuidwolde, maart 2018. Je groeit als bedrijf… iets om trots op te zijn. Maar groeien vraagt ook om keuzes maken en richting bepalen. Welke kant gaan we op? Welke stappen gaan we zetten en in welke volgorde?

3Blended zit in zo’n fase van groei en, eigenzinnig als we zijn, begeven we ons ook daarbij buiten de gebaande paden. Wij kijken altijd naar andere organisaties en helpen ze bij de gedragsontwikkeling van hun medewerkers.

Onze frisse blik op ontwikkelen en borgen van gewenst gedrag op de werkvloer, werkt voor onze opdrachtgevers. Wanneer we benaderd worden door het bedrijf SAMR, vinden we dat het tijd wordt om de rollen eens om te draaien. We besluiten gebruik te maken van hun aanbod om onze groeivraag bij de allereerste SAMR ‘pitch your problem-sessie’ neer te leggen.

 

SAMR is de organisatie van het ‘marktvinden™’, een unieke discipline die data combineert met gedragswetenschap, design thinking en implementatiekracht. Een discipline middenin de wereld van vandaag.

 

De marktvinders van SAMR leveren factbased inzichten en geven richting. Creëren een andere kijk. Uitzoomen voordat je inzoomt…. En dat in een sessie van 1 uur! Kijk, dat past nog wel in ons drukke straatje!

 

Onze groeivraag wordt aangehoord door circa 50 medewerkers van SAMR. Onder hen gedragswetenschappers, onderzoekers en marketeers. In 10 minuten leggen we uit waar we de afgelopen tijd onze gedachten mee gepijnigd hebben: we groeien, maar hoe nu verder?

 

In het half uur dat daarop volgt vragen de SAMR-ers ons het hemd van het lijf. Wat hebben we al gedaan? Wat is niet gelukt, wat is wel aangeslagen? De specialisten vormen zich zo een beeld van onze uitdaging.

 

Met een leeg hoofd en een bord vol zelfklevende notitieblaadjes staan we na een uur weer buiten. De specialisten gaan de komende twee weken aan slag met onze problempitch.

 

Succes, SAMR-ers, we hebben er alle vertrouwen in!


Gedragsverandering op de winkelvloer

Hoogeveen, maart 2018. Een gezellige, drukke winkelstraat waar het fijn winkelen is. Dát leidt tot meer bezoekers in de winkel en tot meer omzet. Menig ondernemer is deze mening toegedaan. ‘Toch is het niet alleen het beeld van de gezellige winkelstraat dat bezoekers trekt; het is iedere winkel op zich die de klanten bindt en laat terugkeren. Gastvrijheid en klantgerichtheid zijn voor een heel groot gedeelte ook iets van de winkel zelf!’

Opleidingskundige en gedragsontwikkelingsexpert Ronald Bangma van 3Blended was onlangs te gast in het Drentse Hoogeveen. Hij sprak op een inspiratiebijeenkomst voor retailondernemers en hun medewerkers. Aanleiding voor de bijeenkomst is de ontwikkeling van de retail in de binnensteden. Dit is voor nagenoeg alle steden een actueel onderwerp. Iedereen; zowel inwoners als retailers, willen een drukke en gezellige binnenstad. Beleving en vertier zijn veelgehoorde kreten. Maar wat is daar voor nodig en welke rol spelen de gastvriendelijkheid cq. klantgerichtheid van de winkels hierin? Door vier sprekers werd hier vanuit verschillende perspectieven naar gekeken. Ronald Bangma was één van hen. Zijn visie? Klantgerichtheid is zeker bepalend, maar zorg eerst dat je helder hebt wat je onder klantgerichtheid verstaat.

In vijf stappen leidde de opleidingskundige de aanwezigen door het proces van gedragsverandering op de werkvloer. Hij benadrukte daarbij het belang van het deelgenoot maken van je medewerkers. ‘Pas wanneer de ondernemer heeft uitgesproken wat hij verwacht van zijn mensen en hen daarin betrekt, kun je concreet actie ondernemen. Wat vind jij zelf van klantgerichtheid en waarom vind je dat? Hoe wil je dat je medewerkers zich gedragen in de winkel? Dat zijn vragen die eerst volledig en helder beantwoord moeten zijn voordat je ook maar aan trainen en veranderen kunt denken. Iemand zal pas bewegen wanneer hij zich bewust is dat hij of zij een onderdeel uitmaakt van de verandering. Maak van jouw doel ook zijn doel! Zorg dat de intentie ontstaat om te veranderen. Geef je dan afsluitend een training, dan zal deze beter beklijven’. Bangma wees ook op het belang van borging. ‘Na de training zal het zeker niet vanzelf blijven gaan; gedragsverandering is een ongoing proces. De borging van het geleerde moet in alles terugkomen: blijf in gesprek met je medewerkers, help ze mee, motiveer en geef zelf het goede voorbeeld.  De winkel moet een natuurlijke klantgerichtheid ademen. Dát merken bezoekers en dát doet ze terugkomen’.

 

Wilt u meer weten over gedragsverandering op de werkvloer? Mail voor meer informatie naar info@3blended.nl of bel met Maria Boelens van 3Blended 06-53813406


Maria komt van rechts: verrassing!

Aflevering 5: maart 2018 – Timo Wolff van srprs.me

Vakantie; ik ben er dol op. En van verrassingen word ik meestal ook wel blij. Maar is een combinatie van die twee aan te raden? Op vakantie gaan maar niet weten waarheen of misschien zelfs niet eens met wie? De bestemming en/of je reisgezelschap worden je pas bekend gemaakt vlak voordat je vertrekt. Het bestaat! srprs.me; een reisorganisatie die uitgaat van het principe dat je je mooiste reis niet plant, maar dat die je overkomt. Ik vraag me af hoe een organisatie, die ‘verrassen’ hoog in het vaandel heeft staan, omgaat met klantgerichtheid. Op naar Amsterdam voor een gesprek met Timo Wolff, head of Customer Service & Cards.

Timo  werkt sinds oktober 2017 bij srprs.me. Hij legt me uit dat het beeld dat hij van de organisatie had volledig overeen met de werkelijkheid. ‘Ik heb een fijne, relaxte, jonge, energieke en informele werkplek, waarin een goede balans is tussen plezier en serieuze zaken’. Timo neemt me mee naar de kantine en we lopen door de kantoortuin. Ik begrijp meteen wat hij bedoelt: het voelt alsof je bij vrienden binnenloopt. Het ziet er gezellig uit en overal zijn vakantiekaartjes van tevreden klanten te vinden. Bij srprs.me spreken ze overigens niet van klanten, maar van reizigers. En die reizigers…die voelen als vrienden.

 

Timo vertelt in een notendop hoe het principe van srprs.me werkt:  ’Reizigers geven een aantal wensen door zoals het soort vakantie en de periode wanneer ze op vakantie willen gaan. De prijs is afhankelijk van het soort vakantie en de duur uiteraard. De tarieven zijn te vinden op onze website, zodat je van tevoren natuurlijk wel weet wat de vakantie je gaat kosten. Wij verrassen en verwonderen de reizigers vervolgens met een reis waarvan de bestemming pas bekend gemaakt wordt op het vliegveld. Daar kras je je bestemming open op de kraskaart die je van ons hebt ontvangen. Als je bestemming onbekend blijft tot het laatste moment, ervaar je elke dag van je vakantie als een verrassing. Het overtreffen van de verwachtingen van de reiziger is iets waar we echt ons best voor doen’, gaat Timo enthousiast verder. ‘We willen daarom onze reizigers van tevoren graag een beetje leren kennen, zodat we een persoonlijke touch aan de reis kunnen meegeven. We hebben veel WhatsApp contact met onze reizigers en we stellen veel vragen om er echt voor te zorgen dat we een belevenis kunnen bieden die bij jou past. De afdeling ‘Cards’ stuurt de reizigers voorafgaand aan de reis een kraskaart waarmee de bestemming kan worden onthuld; hierbij doen we een altijd handgeschreven memootje.  Bij thuiskomst word je welkom geheten door een persoonlijke kaart van één van de medewerkers van srprs.me. Het is dan allemaal wel verrassend en onbekend, het is zeker niet onpersoonlijk’.

 

Deze anders dan anders manier van vakantie vieren, vraagt ook wat van de medewerkers die gezamenlijk de onderdelen van deze trips voor hun rekening nemen. Ze moeten goed op elkaar zijn ingespeeld.  Elke maandag treffen alle collega’s elkaar bij de weekly stand-up. Hoeveel boekingen zijn er? Zijn er collega’s op vakantie? Wat zijn de werkzaamheden die gedaan moeten worden? ‘Het gaat niet zozeer over omzetdoelen als meer over wat je aan het doen bent voor de reiziger.  Maandelijks presenteert iedere afdeling iets over dat waar zij mee bezig is. Zo houden we elkaar geïnformeerd en gemotiveerd’. Klantgerichtheid is bij srprs.me echt top of mind! ‘Zoals we onze reizigers willen verrassen, zo graag verrassen we elkaar ook. Zo maken we jaarlijks een srprs.me reis met de collega’s en hebben we afgelopen jaar het kerstfeest samen gevierd op een vooraf onbekende locatie. Twee of drie collega’s organiseren iets, de rest stapt in, weet niet wat de reis gaat brengen en laat zich verrassen. Eigenlijk dus gewoon zoals we het met onze reizigers doen’, gaat Timo lachend verder.

 

‘Wanneer we nieuwe mensen aannemen is een klantgerichte instelling dan ook belangrijker dan kennis van de reisbranche. We pikken echt de mensen eruit die alles uit de kast willen halen om onze reizigers te verrassen en hun verwachtingen te overtreffen’. Dat dit in heel veel gevallen een succes is blijkt uit de vele foto’s die srprs.me-reizigers spontaan delen met de organisatie. Ook de reviews zijn zonder uitzondering positief.  ‘Dat is voor ons de bevestiging dat we het goed doen. Onze reizigers leggen hun vakantie in onze handen; dat is een behoorlijke verantwoordelijkheid. Dat we dan zulke enthousiaste reacties krijgen is voor ons een geweldige beloning. Al kunnen we altijd nog verder verbeteren, natuurlijk’.

 

Die verbetering zoekt srprs.me in het nog meer op maat maken van de reis. Het uiteindelijke doel? Nog meer verwonderen en verrassen. Het aantal  van 70.000 reizigers dat vanaf de start in april 2014 is verrast, moet daarmee in de toekomst flink omhoog kunnen gaan.

 

Het zal mij niet verrassen wanneer dat ze ook nog eens gaat lukken.

 

 

 

Heeft u ook een bijzondere kijk op klantgerichtheid en bent u werkzaam buiten de retail? Maria komt graag met u in contact! Mailt u voor meer informatie naar mariaboelens@3blended.nl of bel met 06-53813406


Triple blended ronde tafel gesprek

Borgen

Zeist, maart 2018

Afgelopen week vond het eerste Triple blended Ronde Tafel gesprek plaats in Zeist. Het thema; borgen.

Triple blended nodigde 8 professionals uit voor een leerzame sessie over het borgen van gedrag en/of opleiden. Zoals gespreksleider Ronald Bangma het persoonlijke doel voor de groep uiteenzette: reflecteren, kennis delen en vooral inspireren!

De achtergrond van het gesprek is de hamvraag van ieder leer/ontwikkeltraject ‘hoe ga je borgen? Iedere deelnemer heeft een aantal vragen met betrekking tot dit thema als voorbereiding ontvangen. Vragen over de waarde van een borgingsbeleid en de persoonlijke uitdagingen in het borgen als HRD en Learning en Development specialist. Tijdens het gesprek wordt al snel duidelijk dat het borgen voor iedere organisatie een actueel item is.

 

Moet het borgen tot stand komen door extrinsieke of intrinsieke motivatie? De conclusie? Beiden! Zowel de persoon zelf als de omgeving hebben een bepalende rol in het borgen van het geleerde.

 

Moet je met leren beginnen bij het individu of eerst de context van het individu veranderen?

Vaak beginnen leertrajecten bij het individu; de medewerkers moeten ‘het’ anders gaan doen. Tijdens het Ronde Tafel gesprek gaat de discussie daarmee al snel over de vraag: ‘moet je met leren beginnen bij het individu of eerst de context van het individu veranderen zodat hij/zij tot leren kan komen?’ Als voorbeeld wordt hierbij genoemd dat wanneer je van baan verandert,  je immers vaak automatisch je gedrag aan de nieuwe organisatiecontext aanpast…. Dit levert als inzicht op dat er meer vanuit die context moet gaan opleiden en borgen. En dat levert de vraag op, wie zijn allemaal mijn stakeholders om gedragsontwikkeling te kunnen borgen in mijn organisatie?

 

Hierbij kan bijvoorbeeld marketing toegepast worden om het leren te stimuleren. Eerst de werkomgeving stimulerend inrichten en dan de medewerkers door middel van leren aanzetten tot het gewenste gedrag. De omgeving moet vragen om het andere gewenste gedrag!

 

Mooie modellen en best practices worden gedeeld en hiermee komt de groep wederom uit bij de term marketing. ‘Als we praten over borgen bedoelen we dan niet eigenlijk: hoe maken we mensen verslaafd aan leren?’ ‘Kunnen we trucs uit de (neuro) marketing inzetten om een positieve leerverslaving te creëren?’  Het antwoord van de professionals daarop is ‘ja’. Met in één adem hierbij de opmerking dat een belangrijke taak op de schouders van de HR(D)-professional rust.

 

Al met al een boeiende Ronde Tafel-sessie waarbij professionals uit hetzelfde vakgebied maar uit verschillende branches van elkaar kunnen leren en vernemen. Zoals één van de deelnemers het in haar bedankje aan ons omschrijft: ‘Bedankt voor een middag sparren met mede professionals zonder tijd- of prestatiedruk. Iets wat we in alle hectiek snel vergeten maar wat enorm waardevol is!’

 

Wilt u ook een ronde tafel gesprek organiseren? Neem contact met ons op; we delen graag onze kennis!


Maria komt van rechts: gewoon gek op mensen!

Aflevering 4:  Januari 2018 – Yvonne Schalk van Tandartspraktijk Quadratand

De tandarts; ik geloof dat ik aardig in de buurt van de waarheid zit als ik zeg dat 80% van de mensen een bezoekje aan de praktijk ervaart als noodzakelijk kwaad. Met je mond open, achterover in de behandelstoel ben je toch wel enigszins overgeleverd aan de witte jas die boven je hangt. Weinig in te brengen als klant/patiënt zou je zo denken. Maar is dat wel zo? Bestaat er zoiets als klantgerichtheid of de klant centraal stellen in de tandartspraktijk?

Afgelopen december heb ik een ontmoeting met Yvonne Schalk van Quadratand in het Drentse Zuidwolde; haar praktijk is uitgeroepen tot tweede beste tandartspraktijk van Nederland.

Yvonne verwelkomt me hartelijk wanneer ik de praktijk betreed. Bij Quadratand is de tandarts-patient ratio 1:3400. ‘Dat is veel meer dan het landelijk gemiddelde van 1:2250’, vertelt Yvonne. ‘We besteden heel veel tijd aan preventie, soms worden mensen daar best moe van. Het werkt echter wel. We zien dat we steeds minder behandelingen doen en meer alleen controles en preventie. Dat is niet alleen goed voor de gezondheid maar ook voor de portemonnee. Bij ons geeft een patiënt minder uit per jaar aan tandartskosten dan het landelijk gemiddelde’. Yvonne legt me uit dat ze binnen haar praktijk op een andere manier werkt dan de meeste collega-tandartspraktijken dat doen. ‘Iedere nieuwe patiënt krijgt eerst een intakegesprek. Wie ben je, wat verwacht je van ons als tandartspraktijk en wanneer ben je tevreden met ons? Wat kunnen wij doen? We overleggen ook veel met de patiënt. Wat wil hij/zij zelf? We geven eerlijk aan wat wel en wat niet mogelijk is. Zo’n behandeltraject doorloop je echt samen met de patiënt. Volgt er een behandeling bij bijvoorbeeld de kaakchirurg, dan blijven we betrokken en in contact met onze patiënt. Voor kinderen ruimen we altijd extra tijd in; ze mogen zelf de stoel bedienen en als de kinderen het leuk vinden, mogen ze het gebit van hun ouders met een spiegeltje bekijken. We draaien de muziek van hun favoriete popgroep en controleren natuurlijk altijd ook even het gebit van de meegebrachte knuffel’, gaat Yvonne lachend verder.  ‘We zijn eigenlijk gewoon gek op mensen en we zullen er alles aan doen om ervoor te zorgen dat we ze de aandacht geven die ze verdienen. Wij vinden het persoonlijk contact erg belangrijk. We sturen bijvoorbeeld kaartjes als we weten dat mensen zoveel jaar getrouwd zijn, ziek zijn of bij overlijden. We vinden daarnaast transparantie erg belangrijk; dat is de reden dat Quadratand niet rechtstreeks bij de verzekeraar declareert. Onze patiënten ontvangen zelf de nota; ze kunnen precies zien wat we in rekening brengen. Daar zijn we heel helder in’.

 

Klantgerichtheid kun je niet in je eentje voor elkaar krijgen; Yvonne vindt het dan ook erg belangrijk dat binnen haar gehele team van 17 collega’s de neuzen dezelfde kant op staan. Ze is streng bij de selectie van nieuwe medewerkers; vrolijkheid, enthousiasme en (patiënt)gedrevenheid staan hierbij centraal. Yvonne investeert in de klantgerichtheid van haar team door iedere werkdag te beginnen met een dagstart en af te sluiten met een debriefing. Daarnaast besteedt Yvonne opvallend veel aandacht aan teambuilding. Iedere 6 weken vindt er een lunchvergadering plaats, er zijn educatieve dagen, teamdiners en twee keer per jaar schrijft Yvonne een persoonlijke boodschap voor elk van haar medewerkers. ‘We doen het echt samen, iedereen is even belangrijk in de praktijk, niemand is ‘meer’ dan de ander’, gaat ze enthousiast verder. Dat het team daar ook zo over denkt bleek wel uit de persoonlijke boodschappen die Yvonne van haar medewerkers ontving toen ze er zelf even doorheen zat. ‘We zijn echt een hecht team dat elkaar bijstaat en helpt. Ik ben ervan overtuigd dat onze patiënten dat ervaren en dat dit de tevredenheid ten goede komt’.

 

De praktijk van Yvonne en haar team staat goed bekend; dat is niet alleen te danken aan de omgang met en aandacht voor de patiënten. Quadratand staat ook op maatschappelijk gebied midden in de samenleving. ‘Onze assistentes gaan alle basisscholen in de omgeving langs om voorlichting te geven en in februari zorg ik ervoor dat de leerlingen van groep 8 een mooie excursie krijgen naar het Toothcamp in het ACLO sportcentrum in Groningen. Ikzelf werk daarnaast in het verpleeghuis hier in het dorp om daar de ouderen te helpen met de mondverzorging. Dat soort dingen leveren niet direct wat op, maar het is fijn om te doen. En we doen het graag omdat we, zoals ik al zei, gewoon gek zijn op mensen!’

 

Op mijn vraag wat Yvonne andere tandartsenpraktijken aan kan raden om zich op het gebied van klantgerichtheid te ontwikkelen, geeft ze enkele heldere tips: Ga veel rondkijken bij andere praktijken om ideeën op te doen, zorg dat binnen je team iedereen op dezelfde manier werkt, geef je medewerkers vertrouwen en zorg dat ze zich kunnen ontwikkelen. En last but not least, ontdek wat je zelf belangrijk vindt en doe dat!

 

Het gesprek loopt ten einde en ik rijd weer naar huis. Wat een bijzondere tandartspraktijk! Ja, er worden gaatjes geboord, kiezen getrokken en wortelkanalen behandeld. Dat is niet anders dan bij andere tandartspraktijken. Maar de bedrijfsvoering is gericht op de tevredenheid van de patiënt en dat maakt het allemaal toch net even wat prettiger.

 

Heeft u ook een bijzondere kijk op klantgerichtheid en bent u werkzaam buiten de retail? Maria komt graag met u in contact! Mailt u voor meer informatie naar mariaboelens@3blended.nl of bel met 06-53813406


Maria komt van rechts: Laat oude denkpatronen los

Aflevering 3:  December 2017 – Raymond de Kock en Ruud Mereboer van yardenhuis Zevenberg

In de serie ‘Maria komt van rechts’ schrijft Maria Boelens (auteur van het boek ‘Klanten komen altijd van rechts!’) over haar bijzondere gesprekken met non-retail ondernemers over klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

Op woensdagochtend 22 november jl.  rij ik richting het yardenhuis Zevenberg; het crematorium en afscheidshuis van Yarden dat even buiten het Drentse Hoogeveen gelegen is. Het recent geopende huis ontleent haar naam aan de nog zeven zichtbare grafheuvels (tumuli), waarin de prehistorisch mens zijn doden begroef of na verbranding de asurn bijzetten.

 

Wanneer ik door de poort van de begraafplaats rijd, ben ik direct onder de indruk van de omgeving en de rust. Het is een bijzondere plek…  Om tien uur  meld ik mij bij de receptie met de mededeling dat ik een afspraak heb met Raymond de Kock. Ik ben blij verrast wanneer de dame heel attent zegt: ’Dan bent u Maria Boelens’.  Ik mag plaatsnemen, en neem het gebouw in me op. Het ziet er allemaal warm en welkom uit; hier is echt met veel zorg aan gewerkt. Kort daarna komt Raymond mij al snel de hand schudden. Daarnaast word ik voorgesteld aan Ruud Mereboer. Ruud zal ook aanschuiven bij ons gesprek. Hij is nu uitvaartbegeleider, maar  vandaag begonnen met zijn stage bij het yardenhuis Zevenberg omdat hij ambitie heeft locatiemanager te worden. Yarden  biedt hem hiervoor alle ruimte en mogelijkheden.

Raymond stelt voor om te beginnen met een rondleiding. Zijn eerste vraag aan mij is of ik ook de invoerruimte, waar de kist de oven ingaat,  wil zien. Ik denk even kort na, wil ik dit, en vooral kan ik dat zonder direct heel emotioneel te worden? Ik hoor mezelf al snel zeggen, ja ook dat wil ik graag zien. Toch een beetje onzeker loop ik achter beide heren aan. We lopen de invoerruimte in. Het valt me op dat ook aan deze ruimte enorm veel zorg is besteed. Ik had verwacht dat dit toch meer klinisch en technisch zou zijn. Mooie kleuren, een prachtige wand met een natuurfoto van de omgeving en een mooie tekst op de muur als woorden van troost voor nabestaanden. ‘Want’,  vertelt Raymond, ‘het komt steeds vaker voor dat de nabestaanden meegaan naar deze ruimte om  tot en met de invoer van de kist bij de overledene te zijn’. Ik ga direct bij mezelf te rade;  zou ik dat ook willen bij een dierbare? Had je me dat de dag voor mijn bezoek aan Zevenberg gevraagd dan was ik daar heel duidelijk in geweest en had ik deze vraag resoluut met nee beantwoord, maar inmiddels zou ik daar toch serieus over na willen denken. Vervolgens laten Raymond en Ruud mij de afscheidskamers zien en de ceremonieruimte. Werkelijk over alles is nagedacht. De benaming van de ruimtes, de gebruikte materialen en stoffen, de verlichting. Alles om het afscheid zo prettig en comfortabel mogelijk te maken. Tijdens de gesprekken die we gedurende de rondleiding met elkaar voeren wordt me al snel helder dat Raymond, Ruud en natuurlijk Yarden ontzettend goed begrijpen wat klantgerichtheid is.

Op mijn vraag of ze weleens niet aan de wens van de klant tegemoet kunnen komen antwoorden beide heren dan dat ze eigenlijk geen voorbeelden kennen, behalve wanneer het gaat om wet- en regelgeving waar ze niet van af kunnen wijken. Dit gaat dan bijvoorbeeld over het meebrengen van gebakken appeltaart door een nabestaande; dit is in verband met de voedselveiligheid niet toegestaan. Ook bijvoorbeeld het mengen van as van een overledenen met dat van een huisdier is wettelijk niet toegestaan. Maar motoren in de ceremonieruimte omdat de overledenen zo’n motorfan was? Het kan, dus waarom niet? En maakt de klant wat langer gebruik van de ruimte dan dat er is geboekt in tijd? Wij doen hier niet moeilijk over een kwartiertje uitloop. Hoeveel moeite is dan nu? Je moet oude denkpatronen durven los te laten om verder te komen.

We nemen plaats in een kamer waar normaliter de nabestaanden worden ontvangen om bijvoorbeeld hun wensen voor een ceremonie te bespreken of in een later stadium de as over te dragen aan nabestaanden. Terwijl Raymond en Ruud de koffie halen kijk ik even rond naar de urnen die er staan en gekocht kunnen worden door nabestaanden. Pas dan realiseer ik me weer dat hier natuurlijk ook gewoon een bedrijf wordt gerund. Omdat voor mij de dood toch vaak een zwaar onderwerp is, waar veel verdriet bij komt kijken wil ik dat gewoon niet associëren met geld en tijd. Ik realiseer me  direct dat ik dat gedurende de gehele rondleiding en het gesprek dat we daarbij voeren niet één keer heb gevoeld. Dit komt doordat ik bij alles heb gevoeld en gehoord dat het belang van de nabestaanden en de wens van de overledene voorop staan. Klantgerichtheid en de dood gaan dus heel goed samen.

Klantgerichtheid is voor Raymond en Ruud; het kenbaar maken van de wensen van de nabestaanden en er alles aan doen om hier invulling aan te geven. Denken in mogelijkheden en altijd open staan voor verbetering. Hiervoor  is het van belang dat je niet alleen continu in gesprek bent met je klanten maar ook met je  medewerkers. Praten over zaken die goed gaan en over zaken die beter kunnen. De vraag die ik Raymond natuurlijk ook stel is; ’Hoe ga je nu om met de commerciële kant van je vak, (je hebt immers ook een bedrijf te runnen) en de klantgerichtheid?’ Ik doel natuurlijk met name op, hoever de dood en tijd of geld op gevoelsniveau uit elkaar liggen. Raymond formuleert precies wat ik bedoel: ‘Je wilt het er niet te vaak over hebben!’  Raymond denkt even na en zegt dan: ‘Ik wil het nog beter doen dan de klant verwacht, dat betekent dat we vaak iets extra’s doen voor de klant, we willen faciliteren in alles wat in onze mogelijkheden ligt, opmerkzaam zijn en heel goed luisteren naar onze klanten’. Om ervoor te zorgen dat het hele team klantgericht is wordt er onder andere iedere ochtend een briefing gehouden over de dag die komen gaat. Begin je later? Dan is het de afspraak en jouw verantwoordelijkheid te vragen naar de afspraken en bijzonderheden voor die dag. Daarnaast vormt Raymond een kernteam om zich heen van mensen die echt willen en is hij heel eerlijk naar mensen die minder gemotiveerd zijn. ‘We moeten met elkaar het best eruit halen’. Met zijn kernteam is hij continu in gesprek, Raymond vindt een wisselwerking in het team van groot belang; hij wil ook horen wat hij aan zichzelf kan verbeteren. Niet geheel onbelangrijk: Raymond spreekt regelmatig zijn waardering uit over zaken die goed gaan.

Voordat ik Raymond en Ruud bedank voor het prettige gesprek vraag ik ze nog naar het advies aan anderen die zich in de branche willen onderscheiden. Raymond vertelt: ‘Ga op bezoek bij bedrijven die het volgens jou goed doen en leer daarvan. De branche heeft, om uiteindelijk samen beter te worden, nog wat te leren op het gebied van samenwerken;  trek daar je lering uit. Praat veel met je klant om echt te weten wat zijn of haar wensen zijn,  weet wat lokaal belangrijk is,  betrek de plaatselijke bevolking bij je bedrijf. Dit kun je heel eenvoudig doen door ze bijvoorbeeld uit te nodigen voor een rondleiding onder het genot van een hapje en een drankje’.

Ruim twee uur later stap ik geïnspireerd in de auto en ben ik enorm dankbaar voor dit gesprek dat mij persoonlijk ook nog eens veel heeft gebracht. Ik had het niet gedacht,  maar ik kijk toch een klein beetje luchtiger naar het nemen van afscheid.

Heeft u ook een bijzondere kijk op klantgerichtheid en bent u werkzaam buiten de retail? Maria komt graag met u in contact! Mailt u voor meer informatie naar mariaboelens@3blended.nl of bel met 06-53813406


Maria komt van rechts: Custom driven

Aflevering 2:  November 2017 – Bas Hoogland (Landal Green Parks en De Heerlijkheid Vijlen)

In de serie ‘Maria komt van rechts’ schrijft Maria Boelens (auteur van het boek ‘Klanten komen altijd van rechts!’) over haar bijzondere gesprekken met non-retail ondernemers over klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

fotocredits: www.bashoogland.com

Bas Hoogland, voormalig commercieel directeur van Landal Greenparks gooide na 19 jaar in 2015 het roer om. Na een periode waarin zijn gezondheid hem parten speelde merkte hij dat hij zijn werk ‘minder leuk’ begon te vinden. ‘Dat gaf stof tot nadenken. In deze periode gingen ook onze kinderen de deur uit en werd het voor mijn echtgenote Jeannette tijd om haar wens te willen ondernemen, kracht bij te zetten’, vertelt de vriendelijke ondernemer wanneer ik hem ontmoet in zijn prachtige bed-no-breakfast ‘De Heerlijkheid Vijlen‘. De Heerlijkheid is gelegen in het Zuid-Limburgse dorpje Vijlen en omringd door weilanden en boomgaarden. Het bekende Drielandenpunt is dichtbij. Een heerlijke omgeving; ik kan me voorstellen dat je hier echt tot rust komt en kunt genieten. En dat is ook wat het vakantiehuis zowel Bas en Jeannette als hun gasten brengt: rust en genieten met een grote G. Heel dikwijls hebben Bas en zijn vrouw een heel gezellig weekend met hun gasten. De ene keer nemen ze een cadeautje mee, de andere keer drinken ze gezellig samen een glas wijn op het terras.

Zo geniet Bas ervan om, zodra de gasten zijn vertrokken, de gastenverblijven weer schoon te maken en met de stofzuiger rond te gaan. Maar vooral geniet hij van het continu overtreffen van de verwachting van zijn gasten.  ‘Dat zit in kleine dingen; oprechte aandacht’, vertelt Bas. ‘Wanneer ik de gasten een gezellig restaurant in de omgeving adviseer (bij De Heerlijkheid wordt geen ontbijt, lunch of diner geserveerd, red.), schat ik in hoe laat ze terug komen. Ik doe de verlichting dan vast aan, een kaarsje brandt en ook de open haard heb ik al voor ze aangestoken’.  Bas neemt een slok van zijn koffie en gaat verder: ‘Na een lange reis met jonge, drukke, ongeduldige kinderen en hoge temperaturen zie ik de vader soms wat moedeloos aankomen. Ik draag de koffers mee naar binnen en vraag dan aan vader of hij misschien zin heeft in zo’n heerlijk wit biertje met van die parels op het glas. Kleine moeite, groot onverwacht plezier, toch? Dat zijn de dingen die het ‘m doen, denk ik.’

Bas weet met zijn jarenlange ervaring bij Landal Green Parks dat het vrijwel altijd gaat om de mens die het verschil maakt. Het gaat om consideratie, kan het je echt wat schelen waar je mee bezig bent? Bij het call center van Landal werd gestuurd op het zoeken naar mogelijkheden voor de klant en niet zozeer naar het in het volgens de regeltjes afhandelen van het gesprek. Bas: ‘Wanneer mensen in verband met een sterfgeval het weekend willen verzetten kun je heel moeilijk doen en je vasthouden aan de afspraken in een reservering maar je kunt ook kijken naar de mogelijkheden. Zeg nu zelf, dàt is toch veel leuker dan dat ze tijdens de crematie slechte verhalen over je vertellen?’

 

Volgens Bas Hoogland is het voor iedere organisatie, groot of klein, van belang dat ze als sympathiek ervaren wordt. Sympathiek gevonden worden heeft alles te maken met de bedrijfscultuur. ‘Het is bijvoorbeeld belangrijk dat je alleen maar leuke mensen aanneemt. Je hele organisatie kan veranderen wanneer je simpelweg leuke, inspirerende mensen aan het werk hebt. Daarnaast is het van levensbelang dat je custom driven bent en niet alleen maar cost driven’. Bas geeft me een klein voorbeeld: ‘Lees als management of directie ook eens echt de klachtenbrieven van je klanten of gasten. En kijk niet alleen maar naar de rapportages. Bel een klant eens op en vraag hem naar zijn ervaringen. Hou niet vast aan regels en procedures maar kleur ook eens buiten de lijntjes om het een gast of klant naar de zin te maken’.

 

Sympathiek gevonden worden door je klanten is één, maar hoe zit het dan met je personeelsleden? ‘Bij Landal Green Parks deelden we altijd de uitslagen van de klant-enquêtes met onze medewerkers. Ze kregen op die manier mee wat de klant werkelijk vond van zijn ervaring met het bedrijf. Daarnaast werkte iedereen van het hoofdkantoor verplicht een dag per jaar op één van de parken mee; gewoon even zien en ervaren waar het werkelijk over gaat: het verblijf van de gast! Klantgericht gedrag creëren stimuleer je, naar mijn mening, maar op één manier: je moet het er altijd over hebben, altijd! Bij mij zat dat er gewoon in gebakken. Wanneer ik op een park overnachtte omdat ik er de volgende dag moest zijn voor een vergadering, dan plande ik altijd een ontbijtje in met de parkmanager, zodat ik hem kon vertellen wat ik  als gast gezien en ervaren had’.

 

Doet Bas dat ook in zijn ‘Heerlijkheid’? Bas lacht en knikt: ‘In zekere zin wel. Bij het vertrek vraag ik altijd wat de gast het leukste vond. En weet je Maria, negen van de tien keer is dat toch dat onverwachte biertje!’

 

Heeft u ook een bijzondere kijk op klantgerichtheid en bent u werkzaam buiten de retail? Maria komt graag met u in contact! Mailt u voor meer informatie naar mariaboelens@3blended.nl of bel met 06-53813406


Maria komt van rechts: Huize Wezup

Aflevering 1:  September 2017 – Jan ’t Hoen, eigenaar Huize Wezup

In de serie ‘Maria komt van rechts’ schrijft Maria Boelens (auteur van het boek ‘Klanten komen altijd van rechts!’) over haar bijzondere gesprekken met non-retail ondernemers over klantgerichtheid en klantvriendelijkheid.

Terwijl ik al een beetje mijn koffer aan het inpakken ben om heerlijk op vakantie te gaan krijg ik via LinkedIn een berichtje van Jan ’t Hoen, eigenaar van verpleeghuis ‘Huize Wezup’. Hij refereert aan mijn boek en schrijft:  “Klanten komen inderdaad altijd van rechts! In de zorg en met name de verpleeghuiszorg zouden bestuurders hieraan wat vaker moeten denken! Mocht u een keer in de buurt van Wezup zijn dan bent u welkom voor een kop koffie of thee’. Jan’s uitnodiging triggert me. Een   verpleeghuis…. Hoe gaat men daar om met klantgerichtheid? De verpleeghuis-sector is de  laatste tijd niet bepaald positief in het nieuws geweest. Ik heb gelezen over schrijnende situaties, gebrek aan aandacht voor bewoners en ongezonde leefomstandigheden…  Ik bedenk me geen moment en maak direct een afspraak voor na mijn vakantie.

Na een heerlijke vakantie rijd ik vol energie op dinsdagmiddag 5 september naar Huize Wezup. Op de website heb ik gelezen dat  Huize Wezup een kleinschalige woonvorm is voor mensen die vanwege cognitieve problemen waaronder dementie, NAH (niet aangeboren hersenletsel)  niet meer zelfstandig kunnen wonen. Naast deze 24-uurs zorg biedt Huize Wezup vijf dagen in de week dagbesteding aan mensen die met dezelfde klachten te maken hebben, maar nog in hun eigen huis kunnen blijven wonen. Rond 14.00 uur draai ik mijn auto de parkeerplaats op. Wat een fantastisch huis en heerlijk groene, rustige omgeving. Ik loop via de achtertuin naar het huis, en zie één van de bewoners heerlijk in de tuin aan het werk. Ik geef aan een afspraak te met Jan hebben. De dame stopt haar werk, loopt met me mee en wijst me Jan aan die me vervolgens hartelijk ontvangt.

We lopen naar de keuken aan de andere kant van de woning; ik kijk mijn ogen uit in deze prachtige woonboerderij. Ik ontmoet nog twee medewerkers, waarmee ik kort een praatje maak. Ze stralen, zijn trots en ik zie het plezier waarmee ze hun werk doen, prachtig!  Jan vertelt me over het ontstaan van Huize Wezup. Het is een particulier huis. Jan is zelfstandig ondernemer; hij moet zelf zorgen dat er naast het mooie en nuttige werk dat hij doet ook gewoon brood op de plank komt. Maar dat lukt Jan   gewoon,  zelfs met acht bewoners en altijd minimaal twee medewerkers op de groep. Natuurlijk betalen de bewoners ook een eigen bijdrage maar dit is grotendeels op te brengen uit de AOW en een deel spaargeld of pensioen die de bewoners ontvangen. Deze eigen bijdrage betaalt zich, naar mijn mening echter dubbel en dwars terug door zaken die ze anders doen, waardoor het geluk, de kwaliteit van leven en zelfs de levensverwachting van de bewoners toeneemt. Jan en zijn team leveren echt zorg op maat.

Het begint al met het feit dat iedereen een eigen kamer en badkamer heeft en iedere dag onder de douche gaat. Zijn je kleren vies? Daar blijf je natuurlijk niet in lopen; ze gaan direct de wasmachine in.

In Huize Wezup is er altijd een actief dagprogramma. Iedere dag gaan de bewoners naar buiten, doen ze een activiteit en gaan ze zelfs eens per twee weken met elkaar naar de sportschool. Uiteraard is er tussentijds ook ruimte voor rust, ontspanning en eigen activiteiten. En om zeven uur ’s-avonds al naar bed? Nee, dat is hier uitgesloten. Ze drinken gezellig samen koffie en vanaf een uur of negen worden de activiteiten afgebouwd en gaat men rond de klok van tien uur lekker slapen. Doordat de gasten van Huize Wezup een normaal dagritme hanteren, dagelijks buiten komen en er een actief dagprogramma met ruimte voor het individu is, is het in de nacht nagenoeg altijd rustig in het verpleeghuis en slapen de bewoners bijzonder goed.

Heeft een gast specifieke wensen, dan wordt ook daaraan tegemoet gekomen. Zo heeft één van de bewoners een oldtimer. Hij vond oldtimers altijd al mooi en heeft hier enorm veel plezier aan beleefd. Dit is geen enkel  probleem voor Jan;  regelmatig maakt hij met de betreffende bewoner een ritje in zijn prachtige oldtimer. Zo probeert Jan aan ieders specifieke wensen tegemoet te komen en zo het leven van de bewoners zo aangenaam en gezellig mogelijk te maken.

Na ons gesprek drinken we samen met de bewoners thee. Ik ben blij verrast wanneer ik de bewoners zie. Ze zien er zonder uitzondering keurig, fris en bovenal vrolijk uit. Nadat ik ze allemaal de hand heb geschud mag ik vertellen wie ik ben en wat ik kom doen.  Ik klets gezellig met de bewoners en ervaar zelf hoeveel oprechte aandacht deze mensen krijgen.  Ik maak de opmerking dat ik het zo mooi vind om te horen dat er zoveel activiteiten in Huize Wezup zijn. Een gezamenlijke glimlach valt me ten deel. Jan zet de muziek aan en activeert iedereen om in beweging te komen. Uiteraard dans ik enthousiast mee. Wat geniet ik van deze mensen en deze bijzondere middag!

Tegen 16.15 uur rijd ik huiswaarts. Ik voel me geïnspireerd en dankbaar. Met een enorme glimlach op mijn gezicht verlaat ik het terrein en ben overtuigd: ook in de zorg kun je het verschil maken met aandacht, maatwerk, empathie en, niet in de laatste plaats, het maken van een echte connectie!

Heeft u ook een bijzondere kijk op klantgerichtheid en bent u werkzaam buiten de retail? Maria komt graag met u in contact! Mailt u voor meer informatie naar mariaboelens@3blended.nl of bel met 06-53813406