Vakantie; ik ben er dol op. En van verrassingen word ik meestal ook wel blij. Maar is een combinatie van die twee aan te raden? Op vakantie gaan maar niet weten waarheen of misschien zelfs niet eens met wie? De bestemming en/of je reisgezelschap worden je pas bekend gemaakt vlak voordat je vertrekt. Het bestaat! srprs.me; een reisorganisatie die uitgaat van het principe dat je je mooiste reis niet plant, maar dat die je overkomt. Ik vraag me af hoe een organisatie, die ‘verrassen’ hoog in het vaandel heeft staan, omgaat met klantgerichtheid. Op naar Amsterdam voor een gesprek met Timo Wolff, head of Customer Service & Cards.

Timo  werkt sinds oktober 2017 bij srprs.me. Hij legt me uit dat het beeld dat hij van de organisatie had volledig overeen met de werkelijkheid. ‘Ik heb een fijne, relaxte, jonge, energieke en informele werkplek, waarin een goede balans is tussen plezier en serieuze zaken’. Timo neemt me mee naar de kantine en we lopen door de kantoortuin. Ik begrijp meteen wat hij bedoelt: het voelt alsof je bij vrienden binnenloopt. Het ziet er gezellig uit en overal zijn vakantiekaartjes van tevreden klanten te vinden. Bij srprs.me spreken ze overigens niet van klanten, maar van reizigers. En die reizigers…die voelen als vrienden.

 

Timo vertelt in een notendop hoe het principe van srprs.me werkt:  ’Reizigers geven een aantal wensen door zoals het soort vakantie en de periode wanneer ze op vakantie willen gaan. De prijs is afhankelijk van het soort vakantie en de duur uiteraard. De tarieven zijn te vinden op onze website, zodat je van tevoren natuurlijk wel weet wat de vakantie je gaat kosten. Wij verrassen en verwonderen de reizigers vervolgens met een reis waarvan de bestemming pas bekend gemaakt wordt op het vliegveld. Daar kras je je bestemming open op de kraskaart die je van ons hebt ontvangen. Als je bestemming onbekend blijft tot het laatste moment, ervaar je elke dag van je vakantie als een verrassing. Het overtreffen van de verwachtingen van de reiziger is iets waar we echt ons best voor doen’, gaat Timo enthousiast verder. ‘We willen daarom onze reizigers van tevoren graag een beetje leren kennen, zodat we een persoonlijke touch aan de reis kunnen meegeven. We hebben veel WhatsApp contact met onze reizigers en we stellen veel vragen om er echt voor te zorgen dat we een belevenis kunnen bieden die bij jou past. De afdeling ‘Cards’ stuurt de reizigers voorafgaand aan de reis een kraskaart waarmee de bestemming kan worden onthuld; hierbij doen we een altijd handgeschreven memootje.  Bij thuiskomst word je welkom geheten door een persoonlijke kaart van één van de medewerkers van srprs.me. Het is dan allemaal wel verrassend en onbekend, het is zeker niet onpersoonlijk’.

 

Deze anders dan anders manier van vakantie vieren, vraagt ook wat van de medewerkers die gezamenlijk de onderdelen van deze trips voor hun rekening nemen. Ze moeten goed op elkaar zijn ingespeeld.  Elke maandag treffen alle collega’s elkaar bij de weekly stand-up. Hoeveel boekingen zijn er? Zijn er collega’s op vakantie? Wat zijn de werkzaamheden die gedaan moeten worden? ‘Het gaat niet zozeer over omzetdoelen als meer over wat je aan het doen bent voor de reiziger.  Maandelijks presenteert iedere afdeling iets over dat waar zij mee bezig is. Zo houden we elkaar geïnformeerd en gemotiveerd’. Klantgerichtheid is bij srprs.me echt top of mind! ‘Zoals we onze reizigers willen verrassen, zo graag verrassen we elkaar ook. Zo maken we jaarlijks een srprs.me reis met de collega’s en hebben we afgelopen jaar het kerstfeest samen gevierd op een vooraf onbekende locatie. Twee of drie collega’s organiseren iets, de rest stapt in, weet niet wat de reis gaat brengen en laat zich verrassen. Eigenlijk dus gewoon zoals we het met onze reizigers doen’, gaat Timo lachend verder.

 

‘Wanneer we nieuwe mensen aannemen is een klantgerichte instelling dan ook belangrijker dan kennis van de reisbranche. We pikken echt de mensen eruit die alles uit de kast willen halen om onze reizigers te verrassen en hun verwachtingen te overtreffen’. Dat dit in heel veel gevallen een succes is blijkt uit de vele foto’s die srprs.me-reizigers spontaan delen met de organisatie. Ook de reviews zijn zonder uitzondering positief.  ‘Dat is voor ons de bevestiging dat we het goed doen. Onze reizigers leggen hun vakantie in onze handen; dat is een behoorlijke verantwoordelijkheid. Dat we dan zulke enthousiaste reacties krijgen is voor ons een geweldige beloning. Al kunnen we altijd nog verder verbeteren, natuurlijk’.

 

Die verbetering zoekt srprs.me in het nog meer op maat maken van de reis. Het uiteindelijke doel? Nog meer verwonderen en verrassen. Het aantal  van 70.000 reizigers dat vanaf de start in april 2014 is verrast, moet daarmee in de toekomst flink omhoog kunnen gaan.

 

Het zal mij niet verrassen wanneer dat ze ook nog eens gaat lukken.