Klantbeleving aan de bar of in de computerspeciaalzaak kent nauwelijks verschil

‘Het begint bij gezien worden, een warm welkom en een fijne sfeer’. Klanten bij Digitotaal VelzArt in Waardenburg worden niet alleen vaktechnisch goed geholpen. ‘Onze medewerkers zijn stuk voor stuk getraind op het verbeteren van de klantbeleving’. Aan het woord is Bart van Velzen, één van de drie partners van VelzArt – ict & telefonie; het automatiseringsbedrijf waar de winkel Digitotaal VelzArt onderdeel van uitmaakt. Hij vergelijkt het bezoek aan zijn winkel met dat van aan een bar: ‘Waar je voor komt, kun je er zeker kopen. Maar of je tevreden weer naar huis gaat, daarin speelt de medewerker een cruciale rol. Dat geldt net zo goed voor een biertje aan de bar als onze dienstverlening in de winkel’.

door Cick Geers

Bart van Velzen

Van Velzen startte in 2002 samen met een partner vanuit een zolderkamer hun automatiseringsbedrijf. Vijf jaar later was er een derde partner toegetreden, hadden de mannen maar liefst 25 mensen in dienst en runden ze naast hun automatiseringsbedrijf ook een computerwinkel met groot reparatiecentrum in Waardenburg. Een explosieve groei. Bart van Velzen blijft er rustig onder; het succesverhaal van VelzArt is voor hem voornamelijk terug te voeren op de combinatie tussen de zakelijke klant en de consument en de kruisbestuiving die hierdoor plaatsvindt.

‘Om je als winkel te kunnen onderscheiden en bestaansrecht te houden moet je meer bieden dan alleen maar een goede prijs en kwaliteit. De klant moet zich welkom voelen, goed geadviseerd worden en met een prettig gevoel weer huiswaarts keren. Grote kans dat de klant dan positief over je spreekt en bij je terug komt. Op die manier maak je van klanten ambassadeurs. Dat vraagt echter wel wat van de skills van een medewerker’. De medewerkers bij Digitotaal VelzArt zijn allen vakspecialisten, computertechnici die uitermate veel verstand hebben van hard- en software. ‘Technische mensen zijn doorgaans wat minder ontwikkeld in de klant gerelateerde aspecten van het vak. Toch zijn zij het die de klanten helpen in onze winkel, zij zijn immers de specialist. We vonden het dan ook erg belangrijk dat deze medewerkers getraind werden.’, vertelt Bart. ‘Via Retailtraining hebben onze medewerkers een training ‘verkoopvaardigheden’ kunnen volgen. Een praktisch ingesteld ontwikkelprogramma waarbij met behulp van veel praktijkvoorbeelden klantgericht gedrag gestimuleerd werd. Onze medewerkers zagen hoe het moest en, niet geheel onbelangrijk, hoe het niet moest. De focus hierbij lag op vernieuwing en klantgerichtheid. Doe eens wat anders dan je gewend bent om de klant te bedienen. Ga van het geiten pad af en kom uit je schulp! Het praktijkvoorbeeld van de barman die een klant onopgemerkt laat wachten omdat hij druk is met het tappen van een biertje voor een andere klant, sprak erg tot de verbeelding en wordt nog steeds regelmatig met een knipoog aangehaald. Ook al ben je bezig met een andere klant, dan nog kun je de wachtende klant een goed gevoel bezorgen door te laten merken dat je hem gezien hebt! Dat is in onze branche niet anders dan in een bar. We schenken er alleen helaas geen biertje bij, legt Bart lachend uit.

Zijn alle medewerkers nu voor de rest van hun leven klantgerichte tijgers geworden? ‘Nee, zo werkt dat natuurlijk niet’, reageert de sympathieke ondernemer direct. ’Niets is zo menselijk als terug te vallen in je oude gedrag en routine. Het is dus belangrijk dat je als werkgever hier alert op blijft. Wij, bij Digitotaal VelzArt, doen dat door op regelmatige basis ontwikkelgesprekken te houden met onze medewerkers en ze eens in de zoveel tijd weer een gerichte training te laten volgen. Ook in de toekomst zal klantbeleving een belangrijke pijler van onze business zijn en dus blijven wij daarin investeren!’